RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,988 תגובות עד כה מאז 2005

לעצב עבור ארבעה אנשים בלבד? – מאמר שהצגתי בכנס INTERACT2009 שנערך בשבוע שעבר בשבדיה

בכנס האקדמאי, שנערך תחת הכותרת Research & Practice באופסלה (Uppsala) ליד סטוקהולם, הוצגו עשרות מחקרים בנושא אינטראקציית אדם-מחשב. אחד מהם היה מקרה מבחן בנושא שימוש בפרסונות שכתבתי עם קולגות והצגתי ביום הראשון של הכנס. במאמר תיארתי כיצד השתמשנו בפרסונות בזמן סדנת עיצוב מחדש של APOSDLE אשר נמשכה יומיים והשתתפו בה עשרים ואחד חברי פרוייקט מרקעים מקצועיים ותרבותיים שונים. אחרי שנתיים וחצי של עבודה על הפרוייקט ולאור הממצאים של בדיקות שונות הגענו למסקנה שבשביל סדנת העיצוב חשוב שחברי הפרוייקט יכירו מחדש את האנשים שאמורים להשתמש במערכת ויחשבו עליה בצורה אקטיבית מנקודת המבט שלהם תוך התחשבות בשיגרת העבודה, המגבלות, האילוצים והצרכים שלהם. הפרסונות לא היוו פתרון קסמים (והן לא אמורות להיות כזה) אך הן היו מאוד אפקטיביות לדעתי לעומת חשיבה על "המשתמש" המופשט שלא אומר לנו שום דבר.

הכנס

המצגת שהעברתי במשך 20 דקות ומצורפת כאן סיכמה מאמר באורך 14 עמודים אליו אני לא יכול לקשר לצערי בגלל מדיניות זכויות היוצרים של הכנס. אני מאמין שרוב הקוראים יעדיפו מצגת מסכמת עם 27 מסכים בכל מקרה. הכנס היה מחולק ברובו לשישה סשנים בנושאים מסויימים שהתנהלו במקביל מהבוקר עד אחר הצהריים והנוכחים היו יכולים לעבור בינהם בחופשיות. הסשן בו אני הצגתי נקרא Tools for Design, Modelling and Evaluation. אפשר לקרוא את כל תוכנית הכנס במסמך ה-PDF הזה.

הנושאים היו מאוד מגוונים וכללו למשל שיטות לבדיקת שמישות, חווית משתמש, נגישות ומחשוב נייד. כפי שאפשר לצפות מאירועים מסוג זה, חלק מהמצגות היו מעניינות יותר וחלק פחות כולל מקרים קיצוניים של שעמום מהול בחוסר הבנה מוחלט כתוצאה מהדובר, הנושא או שניהם. בכנס נכחו 450 איש כאשר רבע מהם היו משבדיה. הוא נערך באופסלה, העיר הרביעית בגודלה בשבדיה. מהצילומים שצילמתי אפשר להתרשם יותר מאופסלה מאשר הכנס, אך במידה רבה העיר מהווה חלק אינטגראלי מחווית הכנס. הארגון היה מצוין והכל תקתק. אולם הכנסים והקונצרטים בו נערך הכנס היה מרשים והמארגנים בהחלט עשו מעל ומעבר לדעתי בכדי להבטיח שתהיה אווירה חיובית, בין עם על ידי הומור או תפריט ארוחת הצהריים.

לכנסים מהסוג הזה אנשים מגישים מאמרים אקדמיים קצרים (4 עמודים) או ארוכים (14 עמודים) שעוברים תהליך סלקציה על סמך חוות דעת והמלצה של חמישה בודקים. כל אחד מעשרות הבודקים מקבל מספר מאמרים לבדיקה בהתאם לרקע המקצועי ותחומי העניין שלו. כל מי שהמאמר שלו מתקבל לכנס צריך להציג אותו במשך 20 דקות כאשר גודל הקהל יכול להשתנות מאנשים בודדים עד כמה עשרות. לסשן בו הצגתי אשר כלל עוד שני מאמרים בנושא פרסונות הגיעו קרוב לשישים איש. המצגת התקבלה לדעתי בעניין ועוררה דיון פורה בעשר הדקות שמוקצבות בסוף לשאלות. שני המציגים האחרים תיארו כיצד נעשה שימוש בפרסונות באתר הימורים גדול (Developing and Validating Personas in e-Commerce: A Heuristic Approach) ובתכנון משחקי המחשב (Play-Personas Motivations, Goals, Behaviours and Belief Systems in User Centred Game Design).

לעצב רק בשביל ארבעה אנשים?

הנושא של ההרצאה שלי היה שימוש בפרסונות בכדי לעצב מחדש את ממשק המשתמש של APOSDLE. העיצוב מחדש ברמת הקונספט גובש במשך יומיים בסדנא שהנחתי ביחד עם שני קולגות כאשר אחת המטרות העיקריות שלנו היתה להזכיר לחברי הפרוייקט (מתכנתים, מומחי למידה, מומחים לניהול ידע, מומחים בתחום רשתות סמנטיות) מי הם המשתמשים, מה הם עושים ומה הם אולי צריכים. היה קיים צורך ליצור שפה משותפת בנוגע לשיגרת העבודה, היכולות והציפיות של המשתמשים כך שחברי הפרוייקט יחשבו על המערכת כמה שפחות מנקודת המבט האישית שלהם שכפי שלמדנו יכולה בקלות להוביל לממשק טכני ומאיים.

גיבשנו את הפרסונות תוך שיתוף פעולה עם ארבעה שותפים המעורבים בפרוייקט ומייצגים את הלקוחות הפוטנציאלים של APOSDLE (חברות ייעוץ, טכנולוגיה והנדסה). בדרך כלל פרסונות "נולדות" כתוצאה ממחקר אמפירי כמו ראיונות ותצפיות כאשר מזהים תבניות התנהגות ומכנים משותפים בין האנשים אותם לומדים. בחרנו לערב את ארבעת החברות בגיבוש הפרסונות בכדי להתמודד עם אילוצי זמן אך יותר מזה בשביל לוודא שהפרסונות יהיו נכונות ואמינות.

הביקורות העיקריות כלפי פרסונות הן שקשה לדעת האם יצרנו את הפרסונות "הנכונות" ושלא קל לפרש את התיאור העשיר שלהן כאשר לאנשים יש דיעות שונות והן נדרשים לדמיין ולהסיק מה הפרסונות צריכות. שיתוף הפעולה עם ארבעת החברות הבטיח מבחינתנו שהתוצאה הסופית תהיה יותר אמינה כי היא התבססה על פרסונות ראשוניות שנוצרו על ידי מי שנחשבים בפרוייקט הקול של המשתמשים העתידיים. ביקשנו מכל נציג של חברה המעורב בפרוייקט ליצור מספר פרסונות כראות עיניו לפי מה שנראה לו חלוקה הגיונית של סוגי עובדים בחברה. משמונת התיאורים שקיבלנו יצרנו ארבע פרסונות על סמך קווי דמיון משותפים שהתבססו בעיקר על וותק ואופי העבודה (מדעי-טכני מול יצירתי-גמיש).

אלה אולי נראים שני מימדים ברורים מאליהם אך עבור עשרים ואחד חברי פרוייקט באותה סדנא שהתרגלו לחשוב במונחים של ֿ"המשתמש" או "העובד בתעשיית הידע" אלה היו שיקולים שהלכו לאיבוד לאורך החודשים, אם הם בכלל היו אי פעם על פני השטח. כל פרסונה כפי שאפשר לראות במצגת כללה תיאור די עשיר של שיגרת היום בעבודה, אופי העבודה, אילוצים (עבודה מחוץ למשרד, מולטי-טאסקטינג וכו') והטכנולוגיה בה היא עושה שימוש בעבודה (MS Groove, Google Desktop, Lotus SameTime). לכל אלה יש השפעה ישירה ועקיפה על האופן בו הפרסונה תפרש ותשתמש במערכת כמו APOSDLE ולכן היה חשוב שכולם יהיו מודעים למרכיבים הללו ויחשבו על העיצוב החדש תוך התחשבות בהם.

הסדנא כללה שני חלקים: היכרות עם הפרסונות וניתוח של הממשק הקיים מנקודת המבט של כל פרסונה תוך כדי עיצוב מחדש של מרכיבים שונים. החלק הראשון הוא קריטי בכדי להבטיח שאנשים יוכלו לאחר מכן לחשוב על המערכת מנקודת המבט של הפרסונות תוך התחשבות במצב שלהן. במשך שעה פשוט דיברנו על ארבעת האנשים הללו כאשר הכל מתועד ונרשם על לוחות וגליונות נייר לעיניי כולם. תוך כדי דיון פורה על כל אחת מהפרסונות תוך שיתוף פעולה של נציגי החברות, הנוכחים בסדנא למדו להכיר את פייר, אווה, ליסה ופול. אומנם לא מדובר בהיכרות מעמיקה כפי שאנו מכירים חבר או קרוב משפחה, אך לאחר שעה (בהנחה שהיא אפקטיבית) נוצר רושם כלשהו. אם הרושם מספיק חזק הוא יעזור לנטרל את ההשפעה של העדפות אישיות וירכז את החשיבה סביב התנאים והצרכים של אותם אנשים עבורם אנו מפתחים את המערכת.

השלב השני לאחר ההיכרות במקרה שלנו היה ניתוח של הממשק הקיים תוך התמקדות בשתי שאלות מרכזיות: "מהם הדברים שפרסונה X תעריך ותאהב בגרסה הנוכחית של APOSDLE?" ו-"מהם הדברים שפרסונה X לא תעריך ולא תאהב בגרסה הנוכחית של APOSDLE?". בעקבות החלק הראשון שהיה מוצלח לדעתי, למשתתפים בסדנא לא היתה בעיה להתחיל למנות נקודות חיוביות ושליליות תוך שהם חושבים על המערכת מנקודת המבט של כל אחת מהפרסונות. זה היה תהליך מאוד חשוב שעזר לנו להבין היכן נמצאות הבעיות ואיפה הממשק הנוכחי מתנגש עם הנסיבות, הציפיות והצרכים של הפרסונות.

כפי שאפשר לראות במצגת, הדיון הוביל לשינויים עיצוביים מהותיים. בגלל המגבלה על אורך המאמר והמצגת לא יכולתי לתאר יותר מידי דוגמאות ובחרתי שתיים מייצגות. התוצאה הסופית אינה מושלמת ועדיין סובלת מבעיות שונות אך לדעתי היא יותר שמישה באופן משמעותי מהגרסה הקודמת הודות לפוקוס ששמנו על המשתמשים באמצעות הפרסונות. הפרסונות גרמו לאנשי מקצוע בעלי רקע מאוד טכני ומדעי לפתח אמפתיה עם "המשתמש" שקם לעבודה בשש בבוקר, מתרוצץ בין פגישות, חווה כבר לא מעט פתרונות טכנולוגים בחייו וחולק משרד עם עוד אנשים איתם הוא מתייעץ.

לסיום, שמחתי לגלות השבוע שני בלוגים חדשים בעברית בנושא עיצוב ממשקים, שמישות ונגישות:
1. הבלוג של רן לירון – UX (re)view
2. הבלוג של טליה אבירן – ממשק משתמש, נגישות וכל מה שביניהם

כן ירבו.

7 תגובות על “לעצב עבור ארבעה אנשים בלבד? – מאמר שהצגתי בכנס INTERACT2009 שנערך בשבוע שעבר בשבדיה”

  1. 02/09/2009 בשעה 11:17 אוריאל

    תודה על הפוסט המצויין (והמצגת).
    איני מעצב במקצועי אלא בא מהצד של הלקוח, והפוסט עזר לי להבין איך להתכונן לפגישה עם מעצב האתר שלי. עד היום הצגתי פשוט נתונים אמפיריים, מטרות, יעדים. הגישה הפרסונלית הופכת את זה למציאותי הרבה יותר.
    האתגר, כפי שכתבת יהיה באפיון הפרסונות. יש CHECK LIST בשביל זה? :)

  2. 02/09/2009 בשעה 11:36 אמיר דותן

    היי אוריאל. קיימת ספרות ענפה בנושא איפיון פרסונות ולא מעט אתרים עם הסברים, תבניות ודוגמאות. למשל:

    http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas
    http://www.hceye.org/HCInsight-Nielsen.htm
    http://www.infotoday.com/online/jul03/head.shtml

    וישנו גם הספר The persona lifecycle: keeping people in mind throughout product design שאפשר לקרוא חלקים ממנו ב-Google Books

    http://books.google.com/books?id=wWuBbTCcsCoC&printsec=frontcover#v=onepage&q=&f=false

    זה לא פשוט לאפיין את הפרסונות והמפתח הוא בזיהוי תבניות ומכנים משותפים תוך כדי ביצוע הראיונות והתצפיות. אתה כמובן לא מצפה שלכל האנשים תהיה בדיוק אותה שיגרת עבודה ושכולם יעדיפו בדיוק את אותם פיצ'רים באופיס אך תוך כדי השיחות והמגע הישיר עם אנשים רלוונטים מתחילה להיווצר תמונה ורושם כלשהו שאפשר להתחיל לגבש לכדי דמות מייצגת מהנסיון שלי. ישנן גישות יותר מדעיות למיפוי מאפיינים וזיהוי מאפיינים דומיננטים על פי אחוזים אך כמו הרבה שיטות בתחום הזה אין רק דרך אחת שכתובה בדם לעשות דברים. עצם הפרסונליזציה של המידע וההתמודדות עם אנשים "אמיתיים" שמהווים תזכורת (לעיתים מעצבנת ומאתגרת וטוב שכך) עדיפה במקרים מסויימים על התייחסות לאיזשהו משתמש נטול חיים ואופי שאף אחד מעולם לא פגש ולא מכיר.

  3. 04/09/2009 בשעה 13:20 איתן קלינמן

    ונאחל גם לחן שקדי ברכות והצלחות עם כניסתו לבלוגוספירה:
    http://userx.blogix.co.il

  4. 04/09/2009 בשעה 13:23 אמיר דותן

    נאחל בהחלט :) תודה על הקישור איתן

  5. 06/09/2009 בשעה 9:52 רן לירון

    אמיר: ראשית, תודה על ההפניה לבלוג החדש שלי.

    בנוגע לפרסונות:
    מעניין מאוד לקרוא על תהליך העבודה שלכם.
    מעניינת במיוחד עבורי הייתה ההחלטה לעשות שימוש בפרסונות באמצע תהליך האפיון ולא בתחילתו, כפי שמקובל בד"כ.

    החלק הבעייתי ביותר עבורי בתהליך אפיון ממשק מבוסס פרסונות הוא שלב הגדרת הפרסונות. אפילו במערכות קימות שכבר יש להן בסיס לקוחות יציב, קשה לפעמים לאתר את המידע הרלוונטי על המשתמשים.
    על אחת כמה וכמה במערכות חדשות.

    הקשיים המרכזים שאני מוצא בתהליך אפיון פרסונות הם:
    -איסוף המידע הרלוונטי מ"העולם האמיתי"

    - זיהוי "קווי השבר" הנכונים להפרדה בין פרסונות -
    גיל? מגדר? ניסיון טכנולוגי? רקע מקצועי? היקף השימוש במערכת?

    - שיכלול ותעדוף של בסיס הלקוחות הקיים מול בסיס הלקוחות אילו שואף הלקוח.

    פרסונת אינן פתרון קסם לכל בעיות אפיון הממשק. אבל אני בהחלט מסכים שזהו כלי מצוין למיקוד התהליך וליצירת שפה משותפת בין הלקוחות, המפתחים, המעצבים והמאפיינים.

  6. 06/09/2009 בשעה 12:01 אמיר דותן

    היי, רן. תתחדש על הבלוג :)

    השתמשנו בפרסונות באמצע התהליך משום שבתחילת הפרוייקט ב-2006 לא היתה קיימת מודעות או שלא נראה הצורך להשתמש בפרסונות. ננקטו צעדים אחרים כמו תצפיות, ראיונות וסדנאות איפיון עם נציגי לקוחות בכדי לזהות את הצרכים והדרישות של קהל היעד אך כעבור שנתיים כאשר ניצבנו מול משימת העיצוב מחדש של אב הטיפוס החלטנו ליצור פרסונות בכדי ליצור שפה משותפת בין 21 המשתתפים בסדנת העיצוב מחדש. היינו חייבים ליישר קו ולוודא שכולם זוכרים ומבינים למי המערכת הזאת מיועדת.

    בראייה לאחור היה נכון יותר לאפיין את הפרסונות בהתחלה (למרות שאני לא חושב שהן היו שורדות ארבע שנים) אך במקרה שלנו זה היה מקרה של "עדיף מאוחר מאשר לעולם לא" וזה היה נראה אמצעי מתאים בכדי לוודא שדיון עם 21 משתתפים יהיה ממוקד משתמשים ולא יהפוך למרתון של זריקת רעיונות באוויר שאינם מבוססים על ידע קונרקטי ואמפתיה עם קהל היעד.

    אני מזדהה עם הקשיים שאתה מציג. העולם האמיתי בשבילי כמה שזה נשמע פשטני הוא פשוט זה – הסביבה. בפרוייקט מעורבות ארבע חברות שמייצגות את לקוחות היעד של הפרוייקט ועד שכף רגלי לא דרכה במשרדים של שתיים מהן באוסטריה וגרמניה כולן נראו לי אותו דבר – ראשי תיבות עם איזשהי הגדרת מקצוע שלא אמרה לי כלום. כאשר הגעתי לחברת הייעוץ באוסטריה וראיתי את הסביבה המשפחתית ה"מגניבה" שלהם עם המטבח הטרנדי בו יועצים מנהלים ישיבות מאולתרות הבנתי המון וכל הראייה שלי השתנתה. הם הפכו לאנשים אמיתיים וכאשר ניגשתי לאפיין את הפרסונות (במקרה הזה עם העזרה של נציגי החברות) היה לי רושם סביר לדעתי במי מדובר. הרבה יותר מכפי שהיה לי לפני כן לפחות. תצפיות וביקורים הם אמצעי אחד. ראיונות ושיחות עם האנשים הם גם אמצעי טוב לגעת בעולם האמיתי, לשמוע סיפורים וחוויות שעוזרים לגבש רושם.

    קווי השבר הנכונים להפרדה לא תמיד קלים לזיהוי ונתקלתי בכמה מאמרים שדוגלים בגישה מדעית אך מהנסיון שלי עד כה, ברגע שיוצאים מהמשרד, הולכים למקומות ומדברים עם אנשים מתחיל להיווצר הרושם וקווי השבר נהיים יותר בולטים. קווי השבר שבוחרים להבליט בסופו של דבר תלויים מאוד בפרוייקט ויכול להיות שבפרוייקט אחד תעדיף להבליט את הגיל לעומת פרוייקט אחר בו המגדר או היקף השימוש במערכת יותר רלוונטים. מהבחינה הזאת האיפיון של הפרסונות לדעתי חייב להיות מושפע מהפרוייקט.

  7. 07/09/2009 בשעה 0:59 מאמרים

    בהחלט יסייע בפגישה עם מעצב לפני שלב הסקיצות. הבעיה היא שמרבית "המעצבים" בארץ עושים רק את מה שנראה להם יפה..

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה