RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

מתי בדיקת מומחה הופכת להיות בדיקת חווית משתמש ולא רק בדיקת שמישות?

בדיקת מומחה (Expert review, Heuristic Evaluation) היא אחת השיטות המקובלות ביותר לביצוע הערכת שמישות ללא משתמשים. הרעיון פשוט – מומחה שמישות משתמש ברשימה של כללים מנחים והנחיות שמישות בכדי לאתר היכן הממשק מפר אותן. הבסיס לבדיקת מומחה הן לרוב ההיוריסטיקות הקלאסיות של ג'ייקוב נילסן שנוסחו לראשונה ב-1990. למרות שהן עדיין מאוד רלוונטיות ושימושיות, בבדיקת מומחה שערכתי בעבודה הרגשתי שאני לא יכול להתעלם מפיצ'רים חברתיים ו-SEO שלוקחים את הבדיקה מבדיקת שמישות למשהו רחב ואקטואלי יותר. עד כמה בדיקות המתמקדות אך ורק בשמישות הממשק מספקות ללקוחות באמת את מה שהם צריכים לדעת ואיפה אתם שמים את הגבול?

מאז שנילסן ירד מהר סיני עם לוחות עשר ההיוריסטיקות שלו נכתבו הרבה עדכונים ואין ספור רשימות של המלצות, "תעשה ולא תעשה" שנועדו לשקף את המציאות המשתנה. בחלקן קל יותר לעשות שימוש בזמן בדיקת מומחה כאשר המטרה שלנו היא לבדוק פשוט האם הממשק מפר את הכללים וההמלצות. הנקודה שאני רוצה להתייחס אליה היא המעבר לבדיקת חווית משתמש מבדיקת שמישות קלאסית כפי שיצא לי לחוות לפני מספר ימים בעבודה בזמן ביצוע בדיקת מומחה לאתר של לקוח.

תוך הבדיקה נשענתי על ההיוריסטיקות ובחנתי את הדפים השונים עד שבשלב מסויים הבחנתי בתחתית הדפים באייקונים המוכרים של טוויטר ופייסבוק תחת הכותרת "עקבו אחרינו". האינסטיקנט שלי היה שהפוטנציאל לניצול מדיה חברתית באמצעות אתרים כמו טוויטר ופייסבוק הוא מחוץ לגבולות הבדיקה שמתרכזת בשמישות הממשק ולא פוזלת לצדדים. הפזילה הזאת היא מבחינתי הקו שמפריד בין שמישות וחווית משתמש מכיוון שהיא מתייחסת להיבט הרחב יותר של הקשר ארוך הטווח בין המשתמש והאתר. כיום, לא ניתן לתחום את מערכת היחסים שנרקמת בין אנשים ואתרים בממשק אחד. מערכת היחסים הזאת מתקיימת בשנים האחרונות על פני מכשירים ושירותים שונים והשמישות של "האתר המרכזי" היא מרכיב חשוב אחד אך כיום נראה שלא ניתן להתעלם בבדיקת מומחה מהיבטים אחרים.

איני טוען שחייבים להתייחס למה שמעבר לשמישות כמו פיצ'רים חברתיים ו-SEO למשל או שלא חייבים והשאלה היא מה אנו רוצים לבדוק. ברמה הכי בסיסית, אם מדובר בבדיקת שמישות, קרי עד כמה האתר קל לשימוש ועונה על הצרכים של קהל היעד, היא צריכה להתרכז בממשק וזה בסדר גמור. כאשר התלבטתי האם להתייחס לאופן בו הלקוח יכול לנצל את טוויטר בדרכים שהוא אולי לא חשב עליהן, היה לי ברור שכותרת המסמך אותו אני אגיש לא תהיה בדיקת שמישות כי אם בדיקת חווית משתמש ואפילו בדיקת חווית הלקוח.

לא מדובר בגילוי מרעיש ואיני מתיימר להמציא דבר. אני בטוח שרבים מקוראי הבלוג המבצעים בדיקות מומחה מתייחסים גם להיבטים שאינם קשורים אך ורק לשמישות כמו שיווק לדוגמא. השאלה שאני רוצה לעלות היא עד כמה בדיקת מומחה קלאסית כמו זאת שנילסן הציע לפני שני עשורים אקטואלית כיום כאשר הלקוחות שלנו רוצים, או צריכים, לדעת מעבר לעד כמה האתר שלהם שמיש. מהן ההיוריסטיקות הנוספות שעלינו להתייחס אליהן? מהם הקשיים שהן עלולות להציב? לבדוק האם האתר מציע חיווי ברור זה דבר אחד, לחשוב ברמה אסטרטגית כיצד תחרות בטוויטר יכולה לקדם מכירות באתר זה כבר משהו אחר. האם זה בכלל התפקיד של אותו איש ממשק? הגדלת ראש מבורכת או חריגה לא נחוצה מגבולות הבדיקה?

תגובה אחת על “מתי בדיקת מומחה הופכת להיות בדיקת חווית משתמש ולא רק בדיקת שמישות?”

  1. 30/01/2010 בשעה 1:39 רן לירון

    אמיר –
    לדעתי כל ערך מוסף שתוכל לספק ללקוח שלך במסגרת בדיקות ממשק, מבורך.
    רוב ההגדרות המקובלות של usability כוללות את המושג החמקמק של "שביעו רצון" ("satisfaction"), אבל בדיקות המומחה הבסיסיות אינם מתמקדות בכך. נבדקים בעיקר יעילות הממשק, האם הוא מסייע לצמצום שגיאות ומקל על התאוששות מהן, עד כמה הממשק מקל על לימוד המערכת והשימוש בה, האם מבנה הממשק ותהליכי העבודה תואמים כמה כללי יסוד קוגניטיביים והאם הממשק תקין. מכאן ועד "שביעות רצון" – המרחק גדול. כפי שכתבתי ב- http://ranli.blogix.co.il/2010/01/26/experience-efficiency/ לפעמים בשביל להגביר את שביעות הרצון של המשתמש, נכון לפגוע ביעילות הממשק. זה קצת מתנגש עם הקונספט של בדיקות ממשק בגישה המאוד פורמליסטית שלהן.

    שורה תחתונה:
    תפקידנו, כספקי שירותים, הוא לספק ערך מוסף ללקוחות שלנו.
    הלקוחות שלנו לא מעוניינים בד"כ לדעת אם המערכת שלהם עומדת בתקן כזה או אחר, אלא האם היא טובה, ומה כדאי לשפר בה.
    כל דבר שתוכל להביא לשולחן שיאפשר לשפר את המערכת – מבורך.
    אז כן – נכון לחשוב על SEO, נכון לחשוב על החיבור של המערכת לעולם המדיה החברתית, נכון לחשוב על הנאה מהשימוש בממשק והנעה לפעולה ונכון לחשוב על ערכים מוספים למשתמש.

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה