RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

המשתמש הוא לא המעצב

הומר סימפסון ישוב במכונית אותה עזר לעצב

חלק ניכר ומשמעותי מתהליך איפיון מוצר כולל מחקר משתמשים במהלכו עורכים בין השאר ראיונות, תצפיות, קבוצות מיקוד ושאלונים. המטרה היא לאסוף מידע שיאפשר לצוות להבין ולהפנים מיהו קהל היעד, מה הוא עושה ובאיזו סביבה הוא פועל. בין אם מדובר בפיתוח מוצר חדש או שידרוג של מוצר קיים, ישנו לעיתים פיתוי אינסטנקטיבי להתייחס אל דברי המשתמשים כהגדרות איפיון ולצפות שמהם יוולד העיצוב. הם הרי יודעים מה הם עושים אז למה לא לשאול אותם מה הם רוצים ולפי זה לתכנן את המוצר? הסיבה היא שעיצוב מכוון-משתמש איננו עיצוב בהכוונת המשתמש, ולעיתים מאוד קרובות אנשים יודעים מה הם רוצים, אבל לאו דווקא מה הם צריכים.

באחד הפרקים המיתולוגים של הסימפסונז, הומר מגלה שיש לו אח עליו הוא מעולם לא ידע וכי האח הזה הוא מיליונר בעל חברת מכוניות. האח, בדיבובו המוצלח של דני דה-ויטו, מאוד מתרשם מהעממיות הגועשת של הומר ומבקש ממנו לעבוד עם צוות העיצוב של החברה בכדי להגיד להם מה באמת האמריקאי הממוצע רוצה ממכונית. אתם כבר יכולים לנחש את השאר והתמונה המצורפת הפכה מאז למיני-אייקון תרבותי.

זה נראה רק טבעי לתחקר אנשים, לברר מה הם רוצים ועל פי המידע הזה לבסס את המוצר. זה עוד יותר מתבקש כאשר מעצבים מוצר שלצוות אין כל זיקה אליו כמו מערכת בנקאית או מערכת שנועדה לשימוש כחלק מתהליך רפואי. המאפיין, שאולי מרגיש בור וחסר אונים במידה מסויימת, סומך על המשתמש שיראה לו את הדרך וימצא את את הפתרונות.

חשוב מאוד להכיר את המשתמשים והסביבה שלהם בכדי ללמוד ולהבין אותם. בהיבט הזה הם כלי שמשרת מטרה מאוד ברורה, אך הם לא המעצבים ואינם אלה שעבודתם היא לספק פתרונות. מי שמכיר את הטכנולוגיה, התהליכים וההקשר הרחב של פיתוח המוצר הוא הצוות. תפקידו ללמוד, לנתח ולחשוב בצורה יצירתית על פתרון הולם שיספק את קהל היעד. האתגר המקצועי שניצב בפני מאפיין מוצר הוא להפנים הרבה מידע ממקורות שונים בכדי להחליט מהו המענה המתאים. התובנה באה מאיש המקצוע על סמך יכולות ניתוח, ידע, נסיון ויצירתיות לצד עבודה קבועה עם משתמשים המספקים פידבק שוטף.

אייפוד ננו

קחו לדוגמא את ה-Click Wheel באייפוד. כמה משתמשים היו אומרים שהם רוצים ממשק כזה לו היו שואלים אותם מהו נגן המוזיקה הנייד האולטימטיבי מבחינתם? כמה מהם היו אומרים שהוא צריך להכיל אלפי שירים? כמה מהם היו אומרים שהאזניות צריכות להיות לבנות בכדי שהוא יראה אופנתי ויבדיל אותם מאנשים אחרים? כמה מהם היו אומרים שמערכת הניווט צריכה להיות נטולת אייקונים עם לוגיקה לינארית פשוטה? כנראה שאף אחד לא היה בכלל חושב בכיוון. הסיבה פשוטה – משתמשים הם לא מעצבים. הם הרבה פחות יצירתיים ואינם מודעים ליכולות הטכנולוגיות הקיימות. אנשים לא יכולים לרצות משהו שהם לא יכולים לחשוב עליו כאפשרי ופעמים רבות הם לא יודעים מה הם צריכים עד שמניחים אותו מולם.

כאשר נשאל המנהל הראשון של ה-BBC, לורד רית', האם הוא יספק לאנשים את מה שהם רוצים הוא השיב: "לא. אני אספק להם משהו טוב יותר". זאת הגישה לדעתי שצריכה להנחות אנשים שמעצבים מוצרים. הם לומדים מאנשים ומערבים אותם בתהליך בכדי לקבל מהם פידבק מתמיד, אך מלאכת העיצוב נחה על כתפיהם. גוגל היא עוד דוגמא למוצר פופלארי שתוכנן על ידי מעצבים וסתר את התפיסות הקיימות ששלטו באותו זמן. ברגע שאנשים התרגלו למנועי חיפוש עמוסים כמו יאהו! ואלטה-ויסטה לא היה סיכוי שהם היו מבקשים ממשק גוגלי לו היו נשאלים: "כיצד היית רוצה שיראה מנוע החיפוש האידיאלי?". זאת בדיוק הנקודה.

מחזיק כוסות בתוך רכב

לפני מספר חדשים קראתי על התוספת של מחזיקי ספלים למכוניות. רוב האנשים בתעשיית הרכב פסלו את הרעיון בגיחוך מתנשא בטענה שמכוניות נועדו לנהיגה ושאין שום הגיון לכלול בתוכן מחזיקי ספלים. מעצבים של אחת החברות הגדולות סברו אחרת והוסיפו אותם. התוצאה היתה שאנשים פסלו מודלים מסויימים בגלל שלא היו בהם מחזיקי ספלים אחרי שהם ראו שקיימת האופציה. זה מה ששכנע סופית חברות מובילות ויוקרתיות אחרות להפנים שאנשים מעבירים הרבה זמן בנסיעה ולמרות שכוס של סטארבקס תתנגש בעיצוב המפואר שלהם, אנשים צריכים מקום בטוח ונח להניח בו כוסות שתייה. אני מתקשה להאמין שמשתמש פוטנציאלי היה אי פעם חושב על זה פשוט משום שהוא לא היה מודע לצורך הבסיסי הזה וחשב שאפשר לפתור אותו.

אנו לומדים המון ממשתמשים וזקוקים להם בכדי לוודא שמה שאנו מתכננים אכן מתאים. הרבה פעמים נכון יותר לשאול מישהו "תספר לי מה אתה עושה" ולא "מה אתה רוצה שיהיה?". אין זה אומר שלא צריך לברר מה אנשים היו רוצים לראות במוצר, אך זה התפקיד של הצוות לפתח רעיונות ולעצב. משתמש יכול לספר שהוא היה רוצה גישה נחה לאפשרויות בטלפון נייד, אך הוא לא יהיה זה שיגיד שהממשק יכיל רק כפתור פיזי אחד כאשר כל שאר הפונקציונאליות תהיה נגישה דרך מסך רב-מגע (ע"ע iPhone).

ישנה גישה עיצובית בשם Collaborative Design שדוגלת בשילוב משתמשים בצוות הפיתוח על בסיס יומי בכדי לערב אותם בתהליך בצורה מקסימאלית . הגישה הסקנדינבית הזאת מאומצת בעיקר כשמדובר בעיצוב לקהל מאוד צעיר וגם אז המעצבים מפעילים שיקול דעת מקצועי ולא רושמים בצורה עיוורת כל מה שנאמר על ידי הילדים. בשורה התחתונה, חשוב מאוד להקשיב למשתמשים אך חשוב עוד יותר להקשיב לדברים שבאמת צריך לשמוע. האינפוט שלהם הוא קריטי אך צריך להבין שהאינפוט הזה יכול לאשר או לבטל רעיון, אך הוא כמעט אף פעם לא יגדיר את הרעיון עצמו.

17 תגובות על “המשתמש הוא לא המעצב”

  1. 15/09/2007 בשעה 0:40 יובל

    מעניין מאוד, הצלחתי ללמוד המון בפוסט אחד. תודה רבה.

  2. 16/09/2007 בשעה 20:08 ניב קלדרון

    פוסט מצוין.
    אם תכתוב ספר אני אקנה אותו.

  3. 17/09/2007 בשעה 3:01 אמיר דותן

    :)

    חשבתי על האפשרות לערוך בהזדמנות חלק מהפוסטים תוך שכתוב מסוים לכדי ספר PDF מסודר. אני בספק אם בארץ יש שוק לספר מקצועי בעברית אך אולי אני טועה.

  4. 17/09/2007 בשעה 11:14 גדי שמשון

    פרק ענק בסימפוסנס. ואכן דוגמה מתבקשת בכל פעם שמישהו מציע להקשיב ליוזרים כתירוץ לא לחשוב לבד.

  5. 22/09/2007 בשעה 23:17 ניר טייב

    מסכים!

  6. 23/09/2007 בשעה 23:02 דנה

    כתבת יפה.
    הקשר בין המעצב למשתמשים קצת מזכיר לי את הדיאלוג שקיים בין כותב בלוג לקוראים שלו, מבחינת ההשפעה של הקוראים על התכנים ועל אופי הבלוג. מצד אחד הקוראים מפרים את הדיון ומעלים רעיונות חדשים שאף מובילים לרעיונות לכתיבה (שזה מצוין בפני עצמו) אך צריך להזהר שזה לא "ישתלט"..

  7. 23/09/2007 בשעה 23:15 אמיר דותן

    תודה.

    אנלוגיה מעניינת, אך ההבדל העיקרי לדעתי הוא שלבלוגר, בניגוד למעצב, מותר לשים את עצמו במרכז. הבלוג הוא כלי ביטוי אישי שאחרים ניזונים ממנו ותורמים לו בתגובות. מעצב, משרת את הלקוח שמשלם שלו ואת המשתמשים הפוטנציאלים ולכן האגו שלו צריך להיות הרבה יותר מוצנע. מגיבים יכולים להשפיע במידה מסויימת על התכנים מידי פעם, אך לדעתי נדיר שהם יעצבו ויגדירו את האופי של הבלוג עצמו ברמת הקונספט, כפי שיכול לקרות במקרה של עיצוב מוצר.

  8. 25/09/2007 בשעה 8:53 שלומי אסף

    אמיר, הנחת את הקו המבדיל במקום מסוים מאוד, וזהו קו שאנו באמת צריכים להיות מדועים לו.
    מאמר מצוין כרגיל.

  9. 05/10/2007 בשעה 23:41 yirat

    נשמע מעניין.
    האם ידוע לך אם ישנו מסלול אקדמי מסוג זה בארץ? תודה

  10. 06/10/2007 בשעה 0:26 אמיר דותן

    אני לא בקיא כל כך במסלולים הקיימים בארץ, אך ממה שיצא לי להתרשם כמעט ולא קיימים מסלולי Human-Computer Interaction ואלה שכן קיימים מוצגים לעיתים כהנדסת אנוש. שווה להתעניין בפקולטות למדעי המחשב ולברר. ההרגשה שלי היא שהתכנים הללו מוצעים כקורסים בודדים ולא כתואר שלם כפי שנהוג ברחבי העולם, אך יכול להיות שאני טועה.

  11. 28/10/2007 בשעה 9:47 רוית

    מאמר טוב ואשתמש בו כריכוז של רעיון שעלי להעביר ממילא לעמיתים בעבודה. (הרבה יותר קל להשתמש בכתובים מאשר לכתוב לבד :)

    רק שתי הערות קטנות:
    1. למיטב ידיעתי גוגל (הראשוני) אינו תוצאה של עבודת מעצב או מומחה שימושיות כלשהו אלא להיפך: תולדה של תפיסת עולם כללית של מקימיו + המחסור במעצבים או במומחי שימושיות זמינים.
    אל תתפוס אותי במילה – אבל תבדוק את זה. נדמה לי שזה מקור המראה העירום של גוגל.

    2. הדוגמה של מחזיק הכוסות ברכב אינה מדוייקת לדעתי, מפני שאם היית שואל משתמשים מה חסר להם ברכב, ייתכן מאד שהיו אומרים לך שחסר להם מקום להניח את כוס הקפה ואת הסנדוויץ' או קערית הקורנפלקס איתם יצאו מהבית אל הפקקים. יכול להיות שהיו אומרים לך גם שחסר להם מושב מובנה לילדים, משטח החתלה תוך כדי נסיעה ודוקינג סטיישן ללפטופ.
    מה שלא סביר הוא – שהם היו יכולים לספק את הפיתרון הפיזי לצרכים האלה, בעצמם.
    כמו"כ, ממש כמו במקרה של הומר והאוטו, לא הגיוני שהיית בוחר להתייחס לכל הערותיהם כאל מצריכות יישום. (אפילו שמעניין לחשוב שדווקא מחזיק הכוסות חשוב יותר ממחזיק הסנדוויץ', כסא ילדים מובנה, משטח החתלה או מעגן לנייד).

    נהנית לעקוב. תמשיך.
    רוית.

    (אגב, למיטב ידיעתי יש מסלול לתואר שני בהנדסת אנוש באוניברסיטת באר-שבע. גם זה שווה בדיקה, למעוניינים).

  12. 28/10/2007 בשעה 11:40 אמיר דותן

    היי רוית, לונג טיים.

    1. ממה שלי יצא לשמוע ולקרוא, לארי וסרגיי היו מעורבים במחלקה למחקר אינטראקצייית אדם-מחשב בסטנפורד כחלק מלימודי מדעי המחשב שלהם ונחשפו שם לתפיסות הרווחות בעיצוב ממשק שמיש, נקי ומאוד ייעודי. צצו מאז כל מיני סיפורים ומעשיות ולדעתי גם שניהם כבר לא זוכרים מה באמת הניע אותם לשבור את המוסכמות ולהציע דף עם שדה טקסט וזהו.

    2. לגבי הכוסות, אני מאמין שמדובר בדרישה סמויה קלאסית (Implied requirement) שאנשים ברוב המקרים אינם מסוגלים לבטא או לחשוב עליה בצורה ישירה כי הם חושבים על רכב ככלי נהיגה ולא רואים את עצמם מתחבטים היכן לשים את הכוס כאשר הם נכנסים אחרי ביקור חפוז בסטארבאקס. זאת בעיה שאנו נתקלים בה בחיים אך לא חושבים שהיא פתירה בטח כאשר אנו לא יכולים לחשוב על פתרונות פיזים. באותה מידה, אני מתקשה להאמין שאנשים היו מביעים עניין ב-Shuffle במקרה של נגן אמפי3. זה משהו שלא הכרנו מדיסקים וקלטות ואף פעם לא חשבנו כמה זה יהיה כיף ומעניין לדלג בין מאות ואלפי קטעים.

  13. 01/03/2008 בשעה 13:24 אפרת

    שלום לאמיר ולכל המגיבים
    אני עוקבת בענין, ובד"כ לא מגיבה, אבל הפוסט הזה, שהגעתי אליו מן הקישור שבפוסט האחרון נפל לי בדיוק בזמן…
    אני בדיוק מתכננת את השיעור המסביר את הצורך בניתוח צרכים, ניתוח מטלות וניתוח הוראתי לסטודנטים באו"פ הלומדים טכנולוגיות חינוכיות לתאר שני, והרבה דברים שאתה כותב על פיתוח מוצר ממוחשב, מתאימים לפיתוח יחידות הוראה ממוחשבות (שגם להן ניתן לקרוא "מוצר ממוחשב"). תודה! עזרת לי מאד!

    מכאן שהנושא נלמד גם במסלול המצויין הזה וראו גם את ספרו של יורם עשת "עקרונות בעיצוב ובניתוח של סביבות למידה ממוחשבות", מאת יורם עשת ורונן המר (האוניברסיטה הפתוחה, 2006) המכיל מידע רב על עיצוב וניתוח ממשקים.
    כל טוב
    אפרת

  14. 01/03/2008 בשעה 13:30 אמיר דותן

    אני שמח שהפוסט שימושי עבורך אפרת, ותודה על המידע לגבי המסלול והספר. תמיד טוב לדעת. בהצלחה עם המשך כתיבת השיעור, אני בדרך לעשות משהו דומה :)

  15. 02/06/2009 בשעה 11:08 ברק הריסון

    פוסט נהדר. הגעתי לבלוג שלך במקרה, ובלי ספק, הייתי צריך להיתקל בו קודם.
    יישר כוח!
    ברק

  16. 02/06/2009 בשעה 11:09 אמיר דותן

    תודה וברוך הבא :-)

  17. 31/03/2010 בשעה 11:13 上海办公楼租赁

    guicailiu10331
    写字楼出租
    上海工业园区
    创意园区 上海
    上海办公楼租赁
    办公楼出租 上海
    办公楼租赁 上海

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה