RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,975 תגובות עד כה מאז 2005

שירות האונליין Check in של אל-על – חוסכים במידע

שירות אונליין Check in של חברות תעופה הוא דוגמא מצויינת לאופן בו ממשק הינו מרכיב אחד בחוויית לקוח כוללת, וככזה הוא מושפע ומשפיע על גורמים אחרים מחוץ לדף האינטרנט. בעיות בתפעול הממשק, כמו אלה שמיד אפרט במקרה של אל-על, יכולות לפגוע בצורה ישירה בחוויית הלקוח ולהשאיר טעם רע אותו מרגישים הרבה אחרי שמכבים את המחשב. מקרה שהיה כך היה.  

התייחסתי לאל-על לפני קרוב לשלוש שנים כאשר תיארתי את מערכת הבידור שלהם. למיטב זכרוני לא היתה אפשרות אז לעשות Check in באינטרנט ומכיוון שכבר כמה שנים אני טס לארץ עם British Airways, השבוע היתה הפעם הראשונה בה התנסתי ב-Check in האינטרנטי של אל-על. שמחתי לגלות שהחברה סוף סוף צימצמה פערים עם חברות אחרות וביום לפני הטיסה כאשר נחת אצלי המייל עם הכותרת EL AL Express Check-In הייתי המאושר באדם. זה היה הרגע הראשון והאחרון בתהליך בו הייתי מאושר.

מה היתה הבעיה? היעדר מידע. כל הבעיות שאני אפרט מיד נבעו מכך שלא סופק מידע שהיה עוזר לי כמשתמש ולקוח להבין מה קורה, מה עליי לעשות ולמה עליי לצפות. לא מדובר בכשל איפיוני בסיסי ובעיות ניווט ואירגון מידע, אלא במשהו יותר פשוט לכאורה שההשפעה שלו יכולה להיות לא פחות משמעותית.

1. מתי אפשר לעשות Check in?

יום וחצי לפני הטיסה הגיע המייל עם קישור לשירות ה-Check in. גם בפיירפוקס וגם בספארי אי אפשר לראות את התוכן שלו מלבד קישור ומספר ארוך המופיע ליד השם שלי שאפשר להניח שהוא מספר ההזמנה. לציין את זה בצורה מפורשת לא היה הורג אף אחד ולא עולה כסף. כאשר לחצתי על הקישור התבקשתי להזין את שם המשפחה ואת מספר ההזמנה. בגלל כשל טכני, למרות שהזנתי את הערך DOTAN, אחרי לחיצה על כפתור ה"שלח" הוא קוצר באופן מסתורי ל-DO ואז הופיעה הודעת שגיאה שהשם לא נמצא. שיחקתי את המשחק הזה קרוב לעשר פעמים עד שהממשק הבין שאני לא אוותר ולא קיצר לי את השם משפחה. מאוד יפה מצידו.

אחרי שסוף סוף הצלחתי לגרום לממשק לקבל את שם המשפחה שלי נתקלתי בהודעת שגיאה אחרת שלא ניתן לעבד את הבקשה. לא היה כתוב שום דבר אחר. התקשרתי לשירות הלקוחות ונאמר לי שניתן לעשות Check in רק עשרים וארבע שעות לפני הטיסה. אני בטוח שישנם כאלה שחושבים כרגע "אוי נו באמת, כל אחד יודע את זה, איך לא ידעת?". בין אם ידעתי או לא, את פרט המידע החשוב שאמרו לי בטלפון אפשר והיה צריך לכלול במייל ובטופס עצמו. זה לא היה דורש איפיון מחדש של הדף וחוסך בקלות אי-וודאות ותחושת אי-נוחות. משפט אחד בלבד – "שירות ה-Check in יהיה זמין עשרים וארבע שעות לפני מועד הטיסה". אם היו רוצים להגדיל ראש אפשר היה גם לחשב כמה זמן נותר עד פתיחת השירות ולכתוב "תוכל להשתמש בשירות עוד 5 שעות ו-21 דקות".

אני יכול להבין מדוע שולחים את המייל מוקדם יותר ולא בדיוק כאשר השירות נפתח. זה מיידע אנשים וחשוב למי שלא דוגר על המחשב כל היום וצריך התראה מוקדמת. כל זה יפה מאוד אך צריך לציין שמדובר בהתראה ולא בהזמנה לשירות שאינו זמין עד מועד מסויים.

2. "מצטערים. תיגש לדלפק בשדה-התעופה"

חיכיתי בסבלנות עד שהשירות יפתח ואחרי משחק חוזר של "בונא יא ממשק מעצבן, תפסיק להתעסק לי עם שם המשפחה!" עברתי שלב והגעתי לטופס חדש. מילאתי את הפרטים במהירות ונחישות והגשתי את הטופס. הודעת השגיאה הפעם היתה: "לא ניתן לעבד את הבקשה שלך. אנא גם לדלפק ה-Check in בשדה התעופה". אחד מעקרונות השמישות החשובים ביותר הוא מתן עזרה למשתמש להתמודד עם תקלות ושגיאות (Error recovery). גם הפעם לא ניתן לי שום מידע בשביל דבר ראשון להרגיע אותי ודבר שני להסביר לי איך ומה אני יכול לעשות מעבר לוויתור על כל התהליך. להגיד "יש בעיה עם הטופס – לך תעמוד בתור בשדה התעופה" זאת לא אופציה בשלב הזה והיא מותירה אותי עם אפס יכולת לפתור את המצב ותחושת חוסר האונים המוכרת חוזרת.

התקשרתי עוד פעם ונציגת שירות הלקוחות אמרה לי שכבר נרשמתי. הקראתי לה את הודעת השגיאה ואמרתי לה שזאת היתה הפעם היחידה בה ניסיתי בכלל להירשם. היא ביקשה ממני לגשת ללינק Reprint Boarding Pass מהדף הראשי ולחזור על התהליך. אם אתם חושבים שלשחק את המשחק עם הטופס זה כיף כאשר אתם לבד, תנסו את זה כאשר מישהו נמצא מהעבר השני של הטלפון וממתין. ניסיתי להסביר לה מה הבעיה ומדוע אני מתעכב והתשובה שלה היתה "תזין את המשפחה. זה צריך להיות דותן". סוף סוף אל-על מספקים לי פיסת מידע חיונית. מוטב מאוחר מאשר לעולם לא.

הצלחתי בסופו של דבר להדפיס את כרטיס העלייה למטוס מהאתר. מסתבר שהפתרון היה לנסות להדפיס אותו שוב. האם זהו פתרון אפשרי שניתן היה לציין לפני ששולחים אותי לדלפק בשדה התעופה? לדעתי כן. אין לי ספק שאם תשאלו את אנשי שירות הלקוחות מהם הפתרונות השכיחים לבעיות שיש לאנשים עם הטופס תרכיבו רשימה של כמה פתרונות אפקטיבים שניתן להציע ללקוחות רגע לפני שמודיעים להם שה-Check in נכשל. אגב, הכרטיס שהגיע במייל היה נראה בלתי שמיש מכיוון שהיה מוטמע בהודעה עצמה וכל קבצי התמונות שהוא הכיל כמו הברקוד לא הופיעו. אני מניח שלצרף קובץ PDF זה משהו שנמצא ברשימת ה-Wish list לסבב העידכונים הבא.

3. "עברת בידוק בטחוני?"

כאשר אני עושה Check in עם British Airways ישנן שתי הודעות שונות שמופיעות לאורך התהליך אותן אני צריך לאשר כדי שאני אוכל להמשיך. הראשונה מודיעה לי שהטיסה תצא מטרמינל 5 והשנייה שעליי לגשת לדלפק בשדה התעופה ולעבור בדיקת דרכון וויזה. מדובר במידע חשוב שממוקם בצורה טובה כך שאי אפשר להתעלם ממנו או לא להבחין בו. בשער לפני העלייה למטוס נשאלתי האם עברתי בידוק בטחוני, וכאשר השבתי "לא" ביקשו ממני להצטרף לתור חדש. כאשר הגיע התור שלי, מש"'קית הבידוק הבטחוני שאלה אותי האם עברתי בידוק וכאשר אמרתי לה שעשיתי את ה-Check in באינטרנט היא הביטה בי בפליאה ועשתה לא מעט פרצופים תוך שהיא אומרת: "מה??פעם ראשונה שאתה טס אל-על??". מסתבר שהייתי צריך לגשת לאיזור ה-Check in בכל זאת ולעבור את הבידוק הבטחוני שם.

תהליך ה-Check in הוא לא רק הדפסה של חתיכת נייר. הוא תהליך מורכב יותר שכולל שלבים ומרכיבים שאינם דיגיטאלים כמו במקרה של אל-על בידוק בטחוני שלא קיים בחברות תעופה אחרות. שוב, יהיו אלה שיטענו שכל אחד יודע שבמקרה של אל-על צריך לגשת לדלפק ה-Check in לעבור בידוק בטחוני גם אם עושים את ה-Check in באינטרנט. אני לא מסכים וציפייה שכזאת אינה ריאלית לדעתי. בכדי להפוך את ה-Check in האינטרנטי לחלק אינטגראלי מהתהליך הכולל, היה צריך לציין את הפרט החשוב הזה כי אחרת השלב האינטרנטי מנותק ופוגע בסופו של דבר בחוויית הלקוח.

לסיכום, אפשר לנחש שהחווייה שלי כלקוח של אל-על לא היתה חיובית. אם נניח לרגע בצד את הבעיה הטכנית עם הטופס שלא קיבל את הערך שהזנתי, כל הבעיות בהן נתקלתי נבעו מכך שמישהו חסך במידע חשוב, לא חשב שהוא שהוא נחוץ או לא ידע מהו מלכתחילה. המשוב שקיבלתי מהממשק היה לאורך כל התהליך לקוני, טכני ומתומצת עד כדי כאב. לא היה כל נסיון לעזור לי כלקוח להתמודד עם בעיות וגם אם הפתרון היה בשני מקרים להתקשר לשירות הלקוחות, לא הופיע קישור לפרטי ההתקשרות בהודעת השגיאה. זה רחוק מלהיות פתרון אידיאלי אבל זה קצה חוט שעדיף מכלום.

בשלושת המקרים שתיארתי, כמו במקרה אחר מהעבר, משפט אחד היה עושה הבדל גדול. הוא היה מספק מידע חשוב שהיה מסיר אי-וודאות ותחושת חוסר אונים. חוויית המשתמש יכולה לקום וליפול על דברים שנראים לכאורה פשוטים וזניחים כמו משפט. הבעיה במקרים רבים היא שמי שהיה אמון על תכנון המערכת האינטרנטית לא היה קשור או בקשר עם הגורמים האחרים בתהליך ולכן אין הרגשה שמדובר בתהליך אחיד. סביר מאוד להניח שהמידע שהיה חסר היה חסר גם למי שתכנן את המערכת, אבל כמו תמיד כמשתמשים ולקוחות זה ממש לא צריך לעניין אותנו.

11 תגובות על “שירות האונליין Check in של אל-על – חוסכים במידע”

  1. 02/10/2010 בשעה 19:56 משה אשל

    אני לא יכולתי לתאר את זה טוב יותר.
    אני מחשיב את עצמי כמשתמש טכני עד כאב – זאת אומרת בתור מפתח web אני הרבה פעמים יכול לנחש את כוונת המפתח/מאפיין/מנתח/מנהל שעבר ואישר את הטופס שלפני, ולפעמים אפילו מוצא דרכים לעקוף ולהסתדר במקרה של תקלה.
    אבל גם אני הייתי צריך להתקשר פעמיים (שלוש אם מחשיבים את הנושא של נוסע מתמיד) בשביל למלא ולעבור את התהליך הבודד הזה, בשדה תעופה עצמו פשוט קצת הגדלתי ראש (אבל אין ספק שהיה צריך לציין את זה באימייל ובטופס) ושאלתי מה אני אמור לעשות עכשיו ונחסכה ממני המתנה כפולה…
    הטופס זוועתי, ורב שלבי מדי- בתור פונקציה מרכזית (וביננו כמעט יחידה) של האתר, הייתי מצפה ליותר

  2. 02/10/2010 בשעה 20:20 משה אשל

    הערה/הארה קטנה, לגבי הפסקה האחרונה… המידע לא היה חסר, ואף מופיע – רק שלא בטופס עצמו אלא בדף המקדים – שבו יש כפתור ענק "צ'ק אין לטיסה" ומעל בפונט קטן אבל מודגש כתובה חלק מהאינפורמציה המבוקשת ויש מתחת רשימה עצומה של שאלות ותשובות כולל אפשרות ההדפסה הנוספת וכו'.
    בטופס עצמו יש הסברים לגבי כל שדה ושדה אבל עובדים רק באקספלורר ורק אם יש לך פלאש מותקן?? אבל גם מתייחסים ל"כרטיס האלקטרוני" שאם לא הבנת מה קורה שם (מה שנשלח במייל) אזי אין לך סיכוי…

  3. 02/10/2010 בשעה 23:00 הדס שיינפלד

    הנסיון שלי עם אקספרס צ'ק אין של אל על, בכמה מקרים שונים בשנים האחרונות, היה תמיד כואב. עד הפעם האחרונה שניסיתי עוד היתה חובה להשתמש באקספלורר (אני לא יודעת מה המצב היום), ובאופן עקבי כשהגעתי לשלב האחרון הייתי מקבלת הודעת שגיאה סתומה לחלוטין, משהו כמו: "הודעת שגיאה", דף לבן שאין ממנו שום דרך חזרה. הלקוח נשאר מופתע לחלוטין, ואין לך מושג אם כבר עשית צ'ק אין, או לא, או מה לעשות עכשיו.
    נקודה אחרונה ומאוד חשובה – הלקוח לא צריך להתנצל או לחשוב שאולי אחרים יודעים, אבל אני לא… הטון שבו עונים לטלפון, והמבטים שאתה מקבל מנציגי השרות רק משלימים את רוח החברה בהתיחסות ללקוחות.

  4. 03/10/2010 בשעה 6:45 איל

    מנסיוני מאתרי צק אין נוספים, הבעיות שהצגת קיימות ברוב החברות (continental, Iberia וגם BA). לדעתי זה נובע מכך שאין לחברות צורך אמיתי בתהליך ולכן אינן משקיעות בו כסף מספיק.
    אם אני מסתכל בדוגמה שלך, נראה שלאל אל יש צורך עוד קטן יותר מכיוון שמסתבר שצריך לעבור דרך אנשי ה-checkin בכל מקרה לבידוק בטחוני.

    באופן כללי נראה לי שלחברות התעופה התגלה ששרות טוב הוא לא הכיוון שאליו הם פונים וקיצוץ עלויות הוא הכיוון הכללי שאליו הולך השוק. וכידוע קיצוץ עליות = איכות נמוכה.

  5. 05/10/2010 בשעה 22:44 אסף

    פוסט מעולה אמיר.
    באמת נראה שהמתכננים של המערכת הסתמכו על המשפט הידוע "מה, לא ידעת? כולם יודעים את זה"
    או שאולי המתכננים היו כל כך מכווני משתמש וידידותיות שלא רצו להעמיס עלייך במידע ולשמור על הכל פשוט עד כדי שירות לקוחות (I don't think so).

  6. 06/10/2010 בשעה 17:27 אוריאל

    לפחות למדת מה שם המשפחה שלך…

  7. 08/10/2010 בשעה 21:22 ויטלי

    אתה הבן אדם האחרון שחשבתי שאשמע ממנו תלונות על הזנת שם המשפחה בטפסים. עוד לא ראית כלום, כלום אני אומר לך! :)
    בבנק הפועלים יש טופס שאני פשוט לא יכול למלא – כשאני רושם את הצ'ופצ'יק, הוא אומר שאני חייב להזין שם משפחה בעברית בלבד! קופי-פייסט לא עובד משום מה, כנראה עניין של אבטחה. ואם אני רושם בלי הצ'ופצ'יק, הוא לא מקבל, כי זה לא תואם למה שרשום בבנק עצמו. אני יכול להמשיך ולהמשיך. בקיצור, shut up and thank your lucky stars :)

  8. 10/10/2010 בשעה 10:54 אורן

    כרגיל זה מזכיר לי פוסט ישן שלי וכרגיל אני לא מהסס לדחוף את עצמי פה ללא בושה :)
    כאן כתבתי על הצורך להגיד גם את מה שנראה לנו מובן מאליו כאשר מאפיינים ממשק:
    http://cafe.themarker.com/post/1333013/

  9. 10/10/2010 בשעה 11:11 אמיר דותן

    משה – תודה :) תמיד מעודד לדעת שאני לא לבד. את המידע שהעלימו מהתהליך זאת לא חוכמה לתקוע במדריך למשתמש שאף אחד לא קורא. לדעתי מדובר במשפט-שניים שמאוד חשובים להבנת השלב בו נמצאים לכן הייתי מצפה שהמידע יופיע היכן שהוא נחוץ ושלא ידרש ממני לחפש אותו.

    הדס – בקצב הזה אנחנו ומשה יכולים להקים קבוצת תמיכה.

    איל – אני חושב שהדוגמא של אל-על והבידוק הבטחוני (הייחודי למיטב ידיעתי) הוא דוגמא מצויינת לשיקולים והגבלות שמשפיעים על חוויית המשתמש-לקוח כאשר אנו מסתכלים על התהליך כולו ומוציאים את הראש מהדפדפן. במקרה הזה מדובר באילוץ שאי אפשר להזיז מילימטר ואז האתגר הוא כיצד מתמודדים איתו בשלבים אחרים של התהליך. בגלל שמדובר בשלב חריג בתהליך היה מקום להתייחס אליו בתהליך הצ'ק-אין וליידע (או להזכיר) למשתמש שבניגוד לחברות תעופה אחרות, הוא לא יוכל לפזז לו ישר לשער היציאה עם כרטיס העלייה למטוס.

    אסף – תודה.

    אוריאל – זה היה שיעור חשוב.

    ויטלי – תנחומיי :)

    אורן – אף פעם אל תהסס! תודה על הקישור לפוסט.

  10. 13/10/2010 בשעה 0:18 אסף

    שלום אמיר דותן, אני רוצה לשאול אותך שאלה, אם תוכל תשלח לי הודעה למייל שלי : asound0@walla.co.il ואני יחזור אליך במייל תודה

  11. 13/10/2010 בשעה 8:03 אוריאל

    אפרופו שירות לקוחות -
    http://blog.getsatisfaction.com/2010/10/04/fastest-way-to-lose-customers/?view=socialstudies

טראקבק לפוסט זה | RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה