RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

חוויית משתמש בוול סטריט – ההרצאה שלי מכנס UXI LIVE 2010

בחמישי באוקטובר העברתי הרצאה בכנס UXI LIVE 2010 בה תיארתי את העבודה של איש חוויית משתמש בסביבה הפיננסית. לאור מה שאני מזהה כדרישה הולכת וגוברת לאנשי חוויית משתמש בסקטור הזה, המטרה העיקרית שלי היתה לשפוך אור על העיסוק בחוויית משתמש בסביבה הפיננסית ולהציג את האתגרים איתם אנשי מקצוע כמוני מתמודדים על בסיס יומי עבור מי ששוקל להכנס לעולם הזה. ניסיתי לסכם בחצי שעה שבעה חודשים של עבודה וחוויות של איש ממשק בבנק השקעות ויכול להיות שאפילו הצלחתי.

עשר מהנקודות בהן נגעתי בהרצאה פירטתי בפוסט קודם לפני הכנס. שאר הנקודות מוצגות כאן לפניכם:

11. שווקים מגוונים

מי שנכנס למגזר הפיננסי ובפרט לשוק ההון, ימצא את עצמו מוקף בגוון מוצרים וכלים פיננסים הנסחרים בשווקים שונים. חלקם כגון מניות ואגרות חוב מוכרים יותר וזוכים לחשיפה גבוהה בתקשורת אך ישנם גם אחרים כמו חוזים עתידיים, אשראי, ריביות ועוד. מנסיוני, את חלקם קל יותר להבין מאחרים וחלקם יכולים להיות יותר מעניינים מאחרים. בין חלק מהמוצרים הללו ישנן נקודות דמיון אך גם שוני רב שמשפיע באופן ישיר על מערכות המסחר וניהול הסיכון שאנו מפתחים. למרות שפעולות בסיסיות כמו קנייה ומכירה ומעקב אחר תנודות בשוק הן די אוניברסליות, ואיפיון מערכת מסחר מניות לעומת מסחר מטבע חוץ יכולה להיות מטלה מאוד שונה בגלל אופי המסחר. הנקודה שחשוב לזכור מנקודת מבט של חוויית משתמש היא שמדובר בתחום מאוד רחב ומגוון עם מספר נישות שניתן להתמחות בהן וכי פרוייקטים יכולים שונים בהרבה מאוד היבטים כאשר מדובר בשווקים שונים.

12. קהלי יעד מגוונים

קהלי היעד שלנו מגוונים כמעט כמו השווקים בהם אנו פועלים. בכל הקשור לבנק השקעות למשל, האבחנה היא קודם כל בין משתמשים פנימיים לבנק (עובדים בבנק כגון סוחרים ואנשי מכירות) ומשתמשים חיצוניים לבנק (לקוחות – משקיעים פרטיים, חברות מסחריות, חברות השקעות, ממשלות, בנקים מרכזיים). לקהלי היעד הללו ישנם יעדים שונים, ידע שונה, ציפיות שונות ויכולות שונות. חלק מהפרוייקטים יהיו פנימיים וחלקם יהיו חיצוניים ובמקרה ומדובר ביישום מסחר שפונה ללקוחות הבנק עלינו להיות זהירים ולקחת בחשבון באיזה סוג לקוחות מדובר. אם לא מדובר במשקיע מוסדי "מומחה" תהיה לכך השפעה קריטית על אופן הצגת המידע, סדר הפעולות, סוג הפעולות ועוד שלל דברים אחרים. הנקודה שחשוב לזכור היא שמערכות מסחר לצד מערכות פיננסיות אחרות פונות לקשת רחבה של משתמשים אותם חשוב מאוד להכיר.

13. עבודה בבנקים שונים

בנקי השקעות, כמו כל חברה, יכולים להיות מאוד שונים אחד מהשני גם כאשר מדובר באותו סוג מסחר (מטבע חוץ לדוגמא). אם אתם עובדים כמאפיינים על פרוייקט בבנק השקעות אחד אל תצפו שבנקים אחרים יעבדו לפי אותם נהלים, יעשו שימוש באותה שפה מקצועית ויצפו לאותם דברים. המצב הזה מציב אותנו כאנשי מקצוע בפני עקומת למידה תלולה לפעמים כאשר אנו עוברים מפרוייקט לפרוייקט גם אם אנו מצפים שעבודה על מערכת מסחר באגרות חוב בבנק השקעות אחד תהיה פחות או יותר דומה לעבודה על מערכת דומה בבנק אחר.

14. פיתוח פרוייקטים לקהל בין-לאומי

בנקי השקעות פונים לקהל לקוחות בין-לאומי ולרוב יהיו להם משרדים ברחבי העולם כך שהיישומים שאנו מפתחים להם צריכים לקחת בחשבון שיקולים תרבותיים, בין אם בוחרים ללכת על גישה של לוקליזציה (התאמת הממשק למיקום גאוגרפי ויצירת מספר גרסאות) או אינטרנציונליזציה (גרסה בין-לאומית אחת שפונה לקהלים שונים).

15. סביבה עסקית מאוד תחרותית

המגזר הפיננסי מאוד תחרותי ובנקי השקעות נלחמים על כל לקוח, בייחוד בעידן של סחר אלקטוני בו לקוחות יכולים תוך מספר שניות לראות מה יש למתחרים להציע ואחרי תהליך הרשמה להתחיל לסחור איתם. התחרות הזאת גורמת ללקוחות כמו בנקי השקעות להבין שבכדי להשיג יתרון תחרותי עליהם להציע חוויית שימוש מספקת ומעצימה כדי שאנשים יאהבו להשתמש במערכות שלהם. הם רואים כיצד אנשים מתחברים רגשית למוצרים של חברות כמו אפל וגוגל או מבלים שעות מול פייסבוק ויודעים שמדובר ביותר מערך פונקציונאלי נטו וכי הממשק צריך להיות מתוכנן ומוצג בצורה שתעודד שימוש, הרגשת סיפוק, צמצום טעויות תוך הצבת עקומת למידה נמוכה ככל שאפשר. אלה חדשות מצויינות בשביל מי שעוסק בעיצוב חוויית משתמש.

16. חשאיות וסודיות פרוייקטים

האופי התחרותי המובהק של המגזר הפיננסי והנסיון הבלתי פוסק של לקוחות להשיג יתרון תחרותי יוצר מצב בו העבודה על הפרוייקטים השונים היא חשאית ולא אפשרי לחלוק חוויות ולשתף אנשי מקצוע בבעיות וקשיים בדרך למציאת פתרון. בהרבה מקרים לא ניתן לשאול שאלות יותר מידי ספציפיות בפורומים והתחושה הכללית שלי לפחות היא שבניגוד לפרוייקטים במגזרים אחרים, לא ניתן להתייעץ בחופשיות עם אנשים מה שיכול לעיתים להגביל ולהקשות על מציאת פתרונות.

17. הממשק הנכון והשמיש שווה מיליונים

רמת שמישות גבוהה מתורגמת למיליונים ומיליארדים כאשר לוקחים לדוגמא בחשבון שיפור יעילות העבודה של אנשי מכירות בבנק השקעות וצמצום טעויות אנוש. הרגשת בטחון של משתמש במה שהוא עושה עם הממשק יכולה לחסוך שניות קריטיות בביצוע פעולות ולאלה יכולות להיות השלכות כספיות מאוד גדולות.

18. תופעת "האצבע השמנה"

במגזר הפיננסי קוראים לטעויות אנוש בשם תסמונת האצבע השמנה וישנם מספר מקרים מפורסמים בהם אנשים לחצו על הכפתור הלא נכון או הזינו את הערך הלא נכון. התופעה הזאת ממחישה בצורה טובה מאוד את החשיבות של איפיון נכון ורמת שמישות גבוהה של ממשקים שהשימוש בהם נעשה לעיתים קרובות תחת תנאי לחץ. אנשים במגזר הפיננסי מודעים מאוד להשלכות של טעויות אנוש הנגרמות לפעמים בגלל ממשקים בעלי איכות שמישות ירודה וזה מקל עלינו כאנשי חוויית משתמש להסביר את החשיבות של איפיון יסודי, בדיקות שמישות והתחשבות יסודית ביכולות המשתמשים.

19. ניתוח מתחרים – גישה מוגבלת למוצרים מתחרים

ניתוח מתחרים הוא שלב חשוב בתהליך האיפיון והמחקר משום שאנו תמיד נשאף לראות מה אחרים עשו לפנינו בכדי להמנע מטעויות, לעשות שימוש מתי שצריך בסטנדרטים ופתרונות מוצלחים ובקיצור – כדי שלא ננסה להמציא את הגלגל אם אין צורך. בניגוד לפרוייקטים החשופים לעיניי כל כמו אתרי תוכן, מסחר ורשתות חבריות אותם ניתן לאסוף ולנתח במשך ימים שלמים, בעולם הפיננסי קשה יותר לאסוף מידע על המתחרים מכיוון שמדובר לפעמים במערכות פנימיות או במערכות המיועדות ללקוחות הבנק. אי אפשר להירשם אליהן בקלות או למצוא צילומי מסך שלהן באתר הבנק מעבר לחומר שיווקי שלא מאפשר רמת ניתוח מעמיקה.

20. ספרות מקצועית מאוד מוגבלת

בגלל האופי החשאי של הפרוייקטים ואני מניח שגם מספר אנשי חוויית המשתמש הקטן יחסית העוסקים בפיתוח פרוייקטים במגזר הפיננסי, קשה מאוד מנסיוני למצוא ספרות מקצועית המתייחסת באופן ספציפי לפיתוח מערכות מסחר וניהול סיכון למשל. גם אם לוקחים צעד אחר אחורה ומסתכלים על מערכות מידע ובקרה מורכבות במקרה הטוב קיימים מחקרים אקדמאיים אך לא ספרות בתחום חוויית המשתמש המתייחסת להיבטים של איפיון ועיצוב הממשק. ישנה ספרות מקצועית בתחום המחשת מידע אך ממה שיצא לי לראות עד כה לא קל למצוא בהן דוגמאות להמחשות מידע פיננסי.

21. עבודה עם 3-6 מסכים

המשתמשים המומחים להם אנו מפתחים, בין אם הם עובדים או לקוחות של הבנק, לרוב ישתמשו במספר מסכי מחשב. אנשי מכירות וסוחרים בבנק לרוב ישתמשו בשלושה מסכים לפחות ועד שישה כאשר חלק מהמסכים יהיו אנכיים ולא אופקיים. עמדות העבודה של המשתמשים בבנק מתפקדות כעמדות בקרה אליהן זורם המון מידע פנימי וחיצוני כגון תנודות מחירים, חדשות, מחקרים ותחזיות, צ'טים ועוד. כאשר אנו באים לאפיין ממשק למשתמשים הללו עלינו לקחת בחשבון שהוא לרוב יהיה רק עוד חתיכה אחת בפסיפס מאוד עשיר ומורכב של יישומים הפרוסים על פני מספר מסכים. עלינו לקחת בחשבון את הנושא של חלוקת קשב ולחשוב כיצד אנו מצד אחד מושכים תשומת לב מתי שצריך אך לא מושכים יותר מידי תשומת לב.

22. מידע דינמי מגוון

המסכים של אנשי המכירות, ובעיקר הסוחרים בבנק השקעות, מלאים ביישומים שונים ומשונים המציגים מידע דינמי מגוון המגיע ממקורות חיצוניים ופנימיים. המקורות הללו יכולים להיות שירותי מידע סטנדרטים כמו בלומברג ורויטרס ומערכות פנימיות של הבנק. מידע כמו מחירים עדכניים יהיה מידע בזמן אמת ובנסיבות מסויימות יהיה צורך לעקוב אחריו לעיתים תכופות. מבחינת חוויית משתמש עלינו לחשוב מה הדרך הטובה ביותר להציג מידע מסוג מסויים והצצה מהירה במסך המשתמשים תגלה לנו שחלק מהמידע מוצג בצורה טקסטואלית-מספרית (ידיעות חדשותיות למשל) וחלק בצורה ויזואלית יותר כאשר גרפים (Charts) יהיו הכי פופלארים. כאשר אנו חושבים מה הדרך הנכונה ביותר להציג מידע בשביל שיהיה ניתן להפנים אותו במהירות עלינו לקחת בחשבון למשל את הגודל שהוא יתפוס על המסך שבדרך כלל יהיה מאוד עמוס. מידע טקסטואלי יכול לדרוש יותר מאמץ קוגנטיבי בגלל הצורך בקריאת טקסט אך לעומת גרפים מסויימים ניתן להציג יותר מידע בטבלה מאשר בהמחשת מידע ויזואלית.

23. מראות בקצה מסכי המחשב בקומת המסחר

כאשר אנו מאפיינים מערכות לעובדים בקומת המסחר עלינו לקחת בחשבון את המצב הפסיכולוגי בו הם נמצאים המושפע מתנאי לחץ וחשאיות מידע. דוגמא טובה לכך היא השימוש במראות אחוריות או מראות עין-דג בכדי לראות מה קורה מסביב ולהבחין האם מישהו עומד מאחוריך. מעבר להיבט הנפשי יש לכך גם השפעה ישירה על חלוקת הקשב של המשתמש שצריך לשים לב מה קורה על שישה מסכים אבל גם לוודא מידי פעם מה קורה מסביבו.

24. Legacy systems

כאשר אנו מאפיינים מערכת וממשק יש לנו לפעמים רעיונות והצעות לשפר תהליכי עבודה כי אנו שואפים להגדיר ממשקים שיאפשרו עבודה מהירה ונטולת עיכובים וריבוי שלבים מתי שניתן. הבעיה בעבודה על פרוייקטים מאוד גדולים בסביבה תאגידית כמו בנק השקעות היא שישנם המון אילוצים הנובעים ממארג של מערכות קיימות (ולפעמים ישנות – Legacy systems) שאנו צריכים לקחת בחשבון. לא תמיד ללקוח יהיה את החזון או היכולת לחולל מהפך וכמאפיינים אנו מגלים שהממשק ורמת השמישות שלו נפגעים בגלל הצורך לכלול שלבים ומידע המוכתבים על ידי מערכות שונות ומשונות. במקרה אחד בו נתקלתי אנו ציפינו שהמשתמש יוכל להזין את שם הלקוח בכדי לקבל נתונים שונים אך בגלל המערכות השונות והאופן בו הן תיקשרו, או יותר נכון – לא תיקשרו אחת עם השנייה, ניתן היה להזין רק שם קוד מאוד ארוך שהיה צריך למצוא אחרי סדרת חיפושים מתישה במספר מקומות. זה היה מיני-אסון חוויית משתמש ומקרה בו נאלצתי לנשוך את השפתיים כי החזון המקורי היה פשוט בהרבה אך בפועל נאלצנו להתמודד עם המציאות ולהתאים את עצמנו אליה אם לא יכולנו להתאים אותה אלינו.

25. אמצעי תקשורת מגוונים בקומת המסחר

קומת מסחר היא סביבה מאוד דינמית וחברותית וסוחרים ואנשי מכירות נמצאים בקשר תמידי עם אנשים שונים, בין אם זה באמצעות קריאות וקולות, רשת טלפונים פנימית, צ'טים ומיילים. כאשר אנו מאפיינים מערכת פנימית חשוב שנהיה מודעים להיבט החברתי החשוב ונבחן כיצד אנו יכולים לאפיין פיצ'רים חברתיים אם ומתי שיש הצדקה לכך, אך אלה יצטרכו להתקיים בסביבה בה כבר נעשה שימוש נרחב באמצעי תקשורת שונים. האם אנו מתכוונים להתחרות בחלק מהם? האם הפיצ'רים החברתיים שלנו יעבדו ביחד איתם?

26. שימוש בקולות התראה מגוונים בקומת המסחר

מכיוון שהמשתמשים בבנק עוקבים אחר מידע מגוון הפרוס על פני מספר מסכים, חלקם נעזר בקולות התראה שונים. ישנם איזורים בקומת המסחר וזמנים שונים בהם בוקעים ממספר מחשבים במקביל קולות שונים ומשונים ללא הפסקה וזה משהו שעלינו להיות מודעים לו בכל הקשור לחלוקת הקשב של המשתמשים והמצב הפסיכולוגי שלהם אך גם כאשר אנו שוקלים לשלב קול או התראות ביישום אותו אנו מפתחים. כיצד הפלט הקולי יוכל להתחרות בצלילים האחרים? האם יש מקום להוסיף רעש נוסף לרעש הקיים או שעדיף לא לעשות זאת?

27. משתמשים מאוד עסוקים ולא זמינים

כשאנו מאפיינים ממשק זה מאוד עוזר וחשוב לקבל משוב מהמשתמשים האמיתיים של המערכת ולראות כיצד הם מתמודדים עם רעיונות שונים שיש לנו. המשוב הזה חשוב פי כמה בעבודה על מערכות מקצועיות כמו מערכות מסחר בבנק השקעות שמאוד קשה לנו לנסות ולשים את עצמנו במקומו של המשתמש כי אנו לא אנשי המקצוע. אנו מאוד תלויים במשתמשים אך בגלל אופי העבודה שלהם הם לרוב לא יהיו זמינים, או במקרה הטוב לא יהיו זמינים להרבה זמן. קשה מאוד להרחיק אנשים מהמחשב ליותר מידי זמן או לבצע בדיקות שמישות בעמדת העבודה שלהם כי הם צריכים לעקוב אחר מידע עשיר ולבצע פעולות כל הזמן.

28. פיתוח ממשקים בפלקס וסילברלייט

מי שנכנס לעבודה כאיש חוויית משתמש בזירה הפיננסית על פרוייקטים כגון מערכת מסחר וניהול סיכון ימצא את עצמו עובד בעיקר על יישומים שיפותחו בפלקס או סילברלייט בגלל הכלים שהם מאפשרים ליצור ממשקים עשירים ויזואלית שמאפשרים מניפולציות מידע מגוונות. חברות פיתוח בוחנות בזמן האחרון כיצד HTML5 מתמודד עם הדרישות של יישומים פיננסים בדגש על הצגת מידע מורכב, רענון נתונים וכו'.

29. עצה שקיבלתי מספר 1 – "תציץ כל בוקר ב-Financial Times"

כשהתחלתי לעבוד ב-Lab49 פגשתי אשת חוויית משתמש שעבדה במשך מספר שנים על פרוייקטים פיננסים וכאשר ביקשתי ממנה עצה או שתיים היא אמרה בלי לחשוב פעמיים שכדאי לי לקרוא חדשות כלכליות ואחרי שמונה חודשים אני יכול להעיד שזאת היתה עצה מצויינת. למרות שאיש חוויית משתמש לא אמור להיות איש המקצוע אשר בשבילו הוא מאפיין מוצר, כן חשוב להבין ברמה כלשהי את העולם המקצועי בו חי ופועל אותו איש המקצוע. להציץ בעיתון חדשות כלכלי כמו ה-Financial Times עוזר להתרשם מהדינמיקה, הטרמינולוגיה הדרכים השונות בהן מידע פיננסי מוצג בין אם כחלק ממאמר או כמרכיב נפרד. מדובר בעולם מאוד עשיר ותוסס ואני גיליתי שרפרוף עקבי עוזר לי להבין טוב יותר את הדרישות של הלקוח, להזדהות ולו קצת עם הצורך לספוג ולהפנים כמות גדולה של מידע שונה, לנתח, להבין ולקבל החלטות.

30. רכיבים סטנדרטים

כאשר אנו באים לאפיין מערכות פיננסיות אנחנו כמעט תמיד נצטרך לקחת בחשבון ולהשתמש ברכיבים סטנדרטים שהמשתמשים מכירים ממערכות דומות. זה נכון כמעט לגבי כל פרוייקט אלא אם כן אנו מראש רוצים לבחון קונספט חדשני ולקרוא תיגר על המוסכמות. במקרה של יישומים פיננסים כמו מערכות המסחר מדובר ברכיבים סטנדרטים כמו גרפים, Dealing Tile/Spot Panels המציגים במקרה של סחר מטבע חוץ את מחיר הרכישה והמכירה של צמד מטבעות, ה-Blotter המציג רשימה של פריטים כמו הזמנות ועוד. בתהליך האיפיון זה לפעמים מקל לדעת שישנה ציפייה שנעשה שימוש ברכיבים שאנו מכירים מפרוייקטים קודמים וכי אנו לא ניצבים מול דף לבן ומתחילים מאפס. יכול להיות שנחפש דרכים לשכלל את הרכיבים הסטנדרטים אבל הם בהחלט מאפשרים לנו להיאחז במשהו מוכר. החסרון הוא שלעיתים נרצה ליצור בידול ולהציע ללקוח קו מחשבה שונה ונגלה שישנה התנגדות בגלל ש"חייבים" שיהיה Blotter ו-"חייבים" שהוא יראה כמו קובץ אקסל.

31. לתכנן ולשנות את העבודה של אנשים

כשם שאנו לא יכולים להתעלם לפעמים מה-Legacy systems שמכתיבות כיצד אנשים עובדים בבנק אנו גם לא תמיד יכולים לשנות את ההרגלים של אנשים שרגילים לבצע פעולות בצורה מסויימת במשך שנים. כאשר אנו מאפיינים ממשק ומעלים רעיונות כיצד אנשים יוכלו לעשות דברים באופן יותר מהיר, בטוח, מספק וקל אנו לעיתים מגלים שאנו מגדירים מחדש תהליכי עבודה שלא תמיד ניתן לשנות. הנכונות לחולל שינוי צריכה לבוא מהלקוח ואם היא לא קיימת יכול להיות שנגלה שהממשק שאנחנו מאפיינים הוא לא יותר מאשר חזות אסתטית ועדכנית יותר למערכת מסורבלת המחייבת סדר פעולות לא נח.

32. לא תמיד ניתן להשתמש במידע אמיתי בשילודים ואבות טיפוס

בדיקת רעיונות ועיצובים עם משתמשים, בין אם על ידי סכמות מסכים (שילודים, wireframes) או אב טיפוס, הם קריטים להצלחת הפרוייקט כי חשוב לבחון לאורך התהליך כיצד אנשים מפרשים ומתמודדים עם הרעיונות שלנו לפני שאנו יוצקים אותם לכדי מוצר מוגמר שקשה מאוד לשנות. אחת הבעיות שאני נתקל בהן בעבודה על מערכות פיננסיות היא שבגלל האופי הרגיש והדינמי של המידע בו משתמשים כמו אנשי מכירות משתמשים, קשה מאוד עד בלתי אפשרי להשתמש במידע ריאליסטי בכדי ליצור המחשה של הממשק. בהיעדר מידע אמיתי איתו המשתמשים מתמודדים ביומיום קשה לבחון כיצד הם משתמשים בממשק בכדי לפתור בעיות ולהתמודד עם אתגרים אמיתיים.

33. טרמינולוגיה ושפה

עולם התוכן הפיננסי מורכב משפה מקצועית שלמה (לדוגמא: מילון מונחים לסחר במטבע חוץ) שבאה לידי ביטוי בדרכים שונות בממשקים אותם אנו מאפיינים. חשוב מאוד שנדע להתאים את השפה בה הממשק מדבר לקהל היעד וכפי שציינתי בהתחלה, לא נכון יהיה להסיק שכל מי שיש לו עניין בתחום הוא מומחה המכיר את השפה. אם אנו מכוונים ממשק ללקוחות של הבנק שאינם משקיעים מוסדיים "כבדים" האתגר הוא לחשוב כיצד ניתן לתרגם את הז'ארגון המקצועי המאיים לשפה (טקסטואלית וויזואלית) שתהיה מובנת ותעודד שימוש.

34. שיקולי מותג בעיצוב ממשק

אם בעבר מערכות פיננסיות היו אוסף של קוביות ג'אווה אפורות, המגמה היום בקרב בנקי השקעות היא להוציא לפועל פרוייקטים מאוד ממותגים עם עיצובים שעולים בקנה אחד עם המותג של הבנק או עומדים בפני עצמם כתת-מותג. הציפייה היא שהממשק יהיה מעוצב למשעי, מלוטש ולא יפול ברמת הגימור הויזואלי מיישומים אחרים בהם קהל היעד עושה שימוש. הלקוחות בבנקים מבינים שרמת הציפיות של אנשים גבוהה וכי אפליקציה אפורה תבריח אותם אל עבר המתחרה שיציע ממשק שלצד פונקציונאליות גם יראה מרשים ויזואלית ויתרום בצורה חיובית לחוויית השימוש.

35. המחשת מידע

המחשת מידע בצורה ויזואלית היא מרכיב מאוד חשוב ובסיסי בעבודה עם מידע פיננסי. אנו רגילים לראות גרפים שונים מלווים תכנים טקסטואלים וישנם גם המחשות מורכבות יותר שעוזרות לאנשים להתרשם ולהבין מה קורה במהירות מבלי להתאמץ ולקרוא. יש ערך רב להצגת מידע מורכב באופן שמאפשר למשתמש לקלוט ולנתח אותו ביעילות אך חשוב לזכור שהמחשת מידע יכולה לפעמים להיות מרהיבה מבחינה ויזואלית אך קשה להבנה ואז הערך שלה מוטל בספק. בנוסף, ישנן המחשות מידע שניתן לעשות בהן שימוש רק כשהן תופסות שטח מסך גדול וכאשר לוקחים בחשבון את מספר המסכים והיישומים בהם אנשים עושים שימוש זה לא תמיד אפשרי ואז הערך שלה שוב מוטל בספק.

36. אפליקציות למכשירים ניידים

איפיון למכשירים ניידים נהיה מאוד פופלארי במגזר הפיננסי בו אנשים צריכים לעקוב אחר מידע ולהוציא לפועל פעולות בלתי מתוכננות, גם אם הם לא ישובים באותו רגע מול מחשב. התוצאה היא שישנן הרבה אפליקציות המאפשרות לעקוב אחר תנודות מחירים, לקרוא ידיעות חדשתיות ומחקרים של מחלקות מחקר פנימיות בבנק. ישנן פעולות קריטיות כמו קנייה ומכירה ברגע נתון שאי אפשר לבצע באמצעות מכשירים ניידים מכיוון שהן תלויות בשברירי שנייה בהם המחיר יכול לזוז והרשתות הסלולריות אינן מהירות מספיק.

37. לוחות בקרה

כפי שתיארתי, חלק נכבד מהעבודה של משתמשים בבנק הוא מעקב אחר מידע מגוון. התוצאה היא שהממשקים שאנו מאפיינים להם יהיו או יכילו לוחות בקרה מהם לעיתים קרובות יהיה ניתן לייצא דו"חות בפורמטים שונים. איפיון לוח בקרה יכול להיות משימה לא פשוטה כאשר לוקחים בחשבון את כמות המידע, אופי המידע, הקשר והיחס בין חלקי מידע שונים כאשר המטרה העיקרית היא לאפשר לאנשים להבין מה קורה בחטף בלי להתעמק יותר מידי. יש לכך השפעה על הצבעוניות, הגדלים השונים, שימוש באנימציות בכדי למשוך תשומת לב במקרה הצורך וליידע.

38. שימוש במספרים דינמים באבות-טיפוס

כאשר אני עובד על אב טיפוס אני תמיד מנסה להחיות אותו על ידי שימוש במידע דינמי בכדי לדמות עד כמה שאפשר כיצד הוא יראה כמוצר מוגמר. זה לא תמיד פשוט משום שכפי שתיארתי יש לנו גישה מוגבלת למידע אמיתי אך במקרה הספציפי הזה הוא פחות רלוונטי לדעתי כי המטרה שלי היא ליצור אווירה והתרשמות מאשר דיוק. כאשר מסתכלים על הממשקים בהם אנשים עושים שימוש בקומת המסחר אחד הדברים הכי בולטים הוא האופן בו המידע הם מהבהב, מתחלף, זז ומשתנה. הם כמעט אף פעם לא יהיו סטטים וכאשר אנו מתכננים ממשק חשוב לדעתי בשלב מסויים לקחת צעד אחורה ולבחון אותו כאשר הוא "חי" עד כמה שניתן. אני עושה את זה באמצעות פלאש וכתיבת סקריפטים פשוטים שמייצרים מספרים רנדומאלים שמתעדכנים בקצב שאני מגדיר.

39. Snapshot ו-Drilldown

באיפיון מערכות פיננסיות שתי הפעולות שכיחות שאנו צריכים לקחת בחשבון הן Snapshot ו-Drilldown ואלה המינוחים שאנשים שאני נתקלתי בהם בבנק משתמשים על בסיס יומי. הכוונה היא שהמשתמש צריך לצלול ממצב של פרספקטיבה כללית העוזרת לבסס רושם אל פרט מאוד מדוייק. למשל, איש מכירות צריך לראות את תמונת המצב של המכירות שהוא ביצע עד כה (Snapshot) בשביל להבין איפה הוא עומד אך במידת הצורך להתפקס על פרט אחד כמו השעה של מכירה אחת (Drilldown). המעבר בין שני המצבים צריך להיות מאוד מהיר ומבחינת הממשק ישנן מספר דרכים לתמוך בפעולה הזאת. מדובר בסופו של דבר ב- Zoom-in ו-Zoom-out. של מידע בדיוק כשם שאנו רגילים לעשות עם מפה למשל.

40. לפעמים הפיצ'ר המנצח הוא טופס פשוט

למי שאינו עובד בסביבת עבודה המחייבת ביצוע פעולות מסורבלות קל להתעלם מהערך הרב שיכול להיות לפיצ'ר כמו טופס פשוט שיכול לפשט תהליך ולהציג במקום אחד מידע שבעבר היה צריך לחפש במספר מקומות שונים. זה טבעי לדעתי לנסות ולשאוף לתכנן ממשקים שיהיו מרשימים הן פונקציונאלית ווויזואלית כאשר טופס רגיל וקטן נראה סוג של ברירת מחדל בסיסית ולא הפתרון הסופי. אני מגלה כל פעם מחדש שבגלל המורכבות והסירבול של תהליכים שונים בבנק, הלקוח והמשתמשים מעריכים מאוד חלקים בממשק כמו טופס פשוט אם הוא עוזר לקצר תהליכים. קשה להעריך את הזמן והמאמץ שטופס כזה יכול לחסוך וישנה נטייה טבעית שצריך להילחם בה לפעמים לנסות לשכלל משהו שלא דורש שכלול.

41. עצה שקיבלתי מספר 2 – "תמצא מישהו נחמד בבנק ואל תעזוב אותו"

כפי שציינתי, בעלי העניין בסביבה כמו בנק השקעות הם לרוב אנשים מאוד עסוקים ולא זמינים. בנוסף, אנו מתמודדים עם עולם תוכן מקצועי לא פשוט ומעבר לתוכן והעזרה שהלקוח מספק לנו זה מאוד עוזר אם יש מישהו בבנק שאפשר לפנות אליו בצורה פחות רשמית בין אם זה בשביל לשאול שאלה מקצועית או לבדוק רעיונות. כאשר קיבלתי את העצה הזאת מקולגה בתחילת הדרך לא ממש הבנתי את החשיבות שלה עד שמצאתי את אותו מישהו נחמד בבנק שגיליתי שאני יכול לתקשר איתו בצורה שלא תמיד ניתן על הלקוח ונציגיו השונים בבנק.

4 תגובות על “חוויית משתמש בוול סטריט – ההרצאה שלי מכנס UXI LIVE 2010”

  1. 05/12/2010 בשעה 22:33 רועי

    אמיר שלום
    אני נהנה לקרוא את הפוסטים שלך על העולם הפיננסי מכיוון שגם אני עבדתי קצת בתחום הזה פעם (כאן: http://www.pensionsmyndigheten.se/SokFonder.html) גם אם בתחום מצומצם (רק מסחר בקרנות נאמנות).
    אני צריך להעביר הרצאה באנגלית למנתחי מערכות של אפליקציות בנקאיות על תחום חוויית המשתמש, רצוי עם דוגמאות מהתחום הפיננסי והבנקאי. האם אתה מכיר מקורות טובים באנגלית (בלוגים, כתבות, מצגות, סרטונים) שאוכל להשתמש בהם? האם יש את הפוסטים שלך באנגלית איפשהו? אין לי הרבה זמן לאסוף חומר וגם נראה לי מיותר לתת להם סקירה שלמה על התחום. במקום זה חשבתי על כמה דוגמאות קונקרטיות לעיצוב רע וטוב, עם נגיעה לעולם הבנקאי.
    בתודה
    רועי (עובד בחב' מטריקס)

  2. 07/12/2010 בשעה 12:10 אמיר דותן

    היי רועי. תודה.

    המקורות בתחום חוויית משתמש ואפליקציות בנקאיות מאוד מצומצמים, גם באנגלית. יחסית מעט אנשי חוויית משתמש עוסקים בתחום ומתוכם מעטים רוצים או יכולים לכתוב :) הבלוגים היחידים שאני מכיר ויכול להמליץ עליהם הם:
    http://blog.lab49.com/archives/category/userexperience/ux
    http://blog.caplin.com/category/ux

    ואולי תמצא עניין בחלק מהלינקים שאני מפרסם בטוויטר בחשבון ux_for_finance
    https://twitter.com/UX_for_Finance

    העברתי הרצאת היכרות קצרה לתחום באנגלית לפני כמה חודשים שאולי תוכל להשתמש בה כבסיס: http://tinyurl.com/38mohdk

    בהצלחה,

  3. 08/12/2010 בשעה 22:34 רועי

    תודה על העזרה.
    השתמשתי בכמה מהטיפים שלך.
    לגבי מידע זמין בתחום – יש הבדל לדעתי בין אפליקציות למסחר בניירות ערך לבין אפליקציות בנקאיות. באחרונות אין את אותו קושי לראות מה עושים המתחרים, כי אני יכול להכנס לאתר של כל בנק (או לפתוח חשבון אונליין בלי הרבה בעייה) ולראות את מסכי ניהול החשבון, המסחר בקרנות נאמנות, דיווחים ומידע למיניהם, וללמוד מהם.
    ראיתי שפירסמת בSlideShare את המצגת בגרסתה האנגלית. אני מרשה לעצמי לגנוב כמה צילומי מסך..
    שוב תודה!

  4. 09/12/2010 בשעה 12:30 אמיר דותן

    רועי, אני מסכים שיש גישה קלה יותר למערכות בנקאות פרטית ואפילו בנקאות עסקית מאשר מערכות מסחר וזה קושי שאני לא מאמין שאפשר לפתור. לפתוח חשבון עם בנק השקעות דורש לא מעט ניירת ופרוצדורה ואז צריך בדרך כלל לפתוח חשבון ספציפי למערכת המסחר וזה גם תהליך – בקיצור – לא פשוט :)

טראקבק לפוסט זה | RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה