RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

אתגרים בהטמעת טכנולוגיה חדשה בסביבה אירגונית

פיתוח טכנולוגיה לסביבה אירגונית מציב לא מעט אתגרים ומכשולים שצוות התכנון והפיתוח צריך לקחת בחשבון בכדי לנסות ולהבטיח שהתוצר הסופי אכן יאומץ בהצלחה ולא יסתיים אחרי שנות פיתוח כאייקון לא מנוצל (ולא מוכר) על הדסקטופ של אלפי עובדים. בעוד הרעיון של "משהו חדש" הינו חיובי וקוסם לצרכן הפשוט, בסביבה אירגונית "משהו חדש" פעמים רבות מתרגם לעומס נוסף בעבודה, בעיות תאימות, קורסי הדרכה משעממים, שינוי לא רצוי של הרגלים ועוד לא מעט דברים שיוצרים אצל עובדים תחושת הסתייגות אפשרית אליה צריך להתכונן.

הנושא של הטמעת טכנולוגיה בסביבה אירגונית אינו חדש מן הסתם והוא מעסיק חוקרים ואנשי מקצוע שנים רבות. תאוריות כמו Technology Acceptance Model, Theory of Reasoned Action ו-Social information processing model מתארות את הגורמים המשפיעים על הנכונות והסבירות של עובדים להטמיע פתרונות טכנולוגים חדשים וכוללות גורמים כגון לחץ חברתי, תמיכה ומחוייבות של ההנהלה ובראש ובראשונה השימושיות ומידת השמישות של הטכנולוגיה כפי שהן נתפסות על ידי העובדים.

שימושית ושמישה כתנאי הכרחי

שימושיות מתייחסת לתועלת שהעובדים יפיקו מהטכנולוגיה ושמישות מתארת את הקלות והנוחות בה הם יפיקו את התועלת הזאת. יכול להיות שהמערכת החדשה מאוד שימושית ותומכת באפשרויות רצויות, אך בשביל לעשות בהן שימוש צריך לעבור קורס של חצי שנה וגם אז כל פעולה אורכת שעה. העיקרון הזה עומד בבסיס של ה-Technology Acceptance Model כאשר המודל הזה גורס ששמישות ושימושיות הם שני המרכיבים העיקריים המשפיעים על האופן בו יתייחסו לטכנולוגיה חדשה בעבודה ואם היא לא תצליח להוכיח את עצמה על שני הצירים הללו אז הסיכוי שהיא תאומץ בהצלחה קטן בצורה משמעותית.

להגיד שטכנולוגיה חדשה צריכה להיות שמישה ושימושית זה טוב ויפה אם לא הדבר הכי הגיוני אך בפועל זה לא פשוט ופעמים רבות התוצר הסופי אינו שמיש ובמקום להקל על אנשים רק מסרבל להם את העבודה והופך אותה ליותר מתסכלת. מעבר לכך, בגלל תהליך איפיון קלוקל יכול להיות שהמוצר אינו מציע פתרונות לבעיות רלוונטיות ובמקום זה רק יוצר בעיות חדשות. זהו כמובן עניין של מחקר, איפיון, אבחון ובדיקות שיגרתיות כחלק מתהליך מעגלי מכוון-משתמשים אך הייתי רוצה להתייחס לכמה מהאתגרים הספציפים להטמעת טכנולוגיה בסביבה אירגונית המבדילים אותה מפיתוח לסביבה כללית ומאוד מגוונת כמו האינטרנט. זה לא מן הנמנע שחלק מהנקודות יהיו גם רלווניות במידה כלשהי לאינטרנט וסביבות הטעמה אחרות.

1. חשש משינוי ושבירת שיגרה

עובדים לא אוהבים שינויים ובטח שלא שינויים דרמטים. הם רגילים לעשות דברים בדרכים קבועות פחות או יותר ולהמנע מאי-ידיעה ותחושת ספק. אנשים בתפקידים שונים מפתחים שיגרה לאורך שנים והיא עוזרת להם להעביר את היום בעבודה הן מבחינה פונקציונאלית והן מבחינה רגשית כשהם יודעים מה מוטל עליהם וכיצד עליהם לבצע דברים. פעמים רבות, טכנולוגיה חדשה אוטומטית מתרגמת לשינויים בתהליכים ומשפטים כגון "ממחר כולם צריכים לשמור עותק של הזמנת עבודה במערכת החדשה ולתייג אותה עם מילות מפתח רלוונטיות" יכולים בקלות לגרום לאנשים לגלגל עיניים ולהאנח בכבדות.

2. חשש מעומס עבודה ומטלות חדשות

כפי שהדוגמא הקודמת ממחישה, פתרונות חדשים לעיתים קרובות יוצרים מטלות חדשות בסדר יום שגם ככה תמיד צפוף ומאוד לחוץ. במקום להקל על עובדים, מערכות אירגוניות רבות דורשות מהם לבצע בפועל יותר עבודה. היכרות ולמידה מהוות נטל לא פשוט מבחינה קוגנטיבית ומבחינת זמן שצריך להשקיע על חשבון דברים אחרים. מההיבט הזה, הטכנולוגיה החדשה נתפסת כמטרד והסחת דעת לא רצויה.

3. התנסויות קודמות שליליות

כל מי שעבד לפחות שנה בעבודה זוכר את הפעם בה המנכ"ל כינס את כל העובדים או שלח מייל לכולם וסיפר על המערכת החדשה לניהול ידע שהולכים להתקין על המחשבים של כולם בכדי לייעל את שימור וזרימת הידע בארגון. אחרי חצי שנה אותה מערכת הצליחה לשמר בעיקר אבק ולהזרים חוסר עניין משווע. עובדים, בעיקר וותיקים, ראו בימיהם לא מעט מערכות שהיו כשלון חרוץ ולכן הם יהיו מאוד צינים וסקפטים לגבי כל פתרון טכנולוגי חדש גם אם הוא בפועל יכול להיטיב עימם ולהקל עליהם.

4. עייפות החומר

עובדים וותיקים עברו לא מעט מערכות בחייהם וראו הרבה מנהלים חדורי מוטיבציה מנסים להוציא מהם את המקסימום על ידי הטמעת טכנולוגיות שונות. חלקם כבר "רואה את הסוף" ויודע איך לעשות את הדברים בצורה הטובה ביותר אחרי שנים של עשייה ונסיון. לאותם עובדים וותיקים אין את הזמן או הכח ללמוד איך להשתמש במשהו חדש (בפעם המי-יודע-כמה) והם רוצים שפשוט יניחו להם לעשות את העבודה שלהם וישמרו את הצעצועים החדשים לעובדים החדשים שעדיין מנסים להרשים את הבוס.

5. חשדנות כלפי ההנהלה

פתרונות טכנולוגים כמו מערכות שימור והזרמת ידע או ניהול שעות עבודה נתפסים כאינטרס מובהק של ההנהלה ולא של העובדים. ההנהלה היא זאת שחושבת על הצורך לשמר ידע במקרה שעובדים עוזבים והיא זאת שצריכה לדעת כיצד מנוצלות שעות העבודה שלהם. רוב העובדים חושבים על סדר היום שלהם ומחכים לדפוק את הכרטיס בדרך החוצה ולא מטרידים את עצמם עם ראייה מערכתית כלל אירגונית שמעסיקה את המנכ"ל והיועץ האירגוני התורן. כאשר אלה באים ומציגים מערכת חדשה קל לדמיין כיצד האנשים היחידים שבאמת ירוויחו ממנה הם אלה שיושבים בקומות העליונות.

6. נורמות חברתיות ותרבות אירגונית

הלך הרוח והתרבות האירגונית יכולים להיות לעזר או למכשול. בארגון מאוד ממושמע סביר להניח שברגע שתרד הוראה מלמעלה להשתמש במערכת כלשהי זה אכן יקרה, אך אם מדובר בארגון עם אווירה יותר משוחררת ואינדיבידואליסטית יכול להיות שהעובדים יראו בהוראה סוג של בקשה נאיבית ולא יותר מזה. במצב כזה, יתכן שמי שכן יקח את ההוראה ברצינות ו"יתפס" עושה שימוש קבוע במערכת יראה כסוג של מתחנף או פחדן. כמו בשאר הנקודות, מדובר פה בהכללה מאוד גסה והיא לא אמורה להיות רלוונטית לכל סביבה אירגונית באשר היא. כמובן שצריך להבחין בין סוג וגודל האירגון, האווירה, העיסוק ועוד פרמטרים רבים אחרים שיש לקחת בחשבון בניתוח מסוג זה.

7. היעדר תמיכה ושימוש של ההנהלה

בהמשך לנקודה בנושא חשדנות כלפי ההנהלה, הסיכוי שטכנולוגיה חדשה תוטמע בהצלחה אם ההנהלה אינה תומכת בה באופן גלוי ועקבי הוא קטן. זהו מקרה פשוט של דוגמא אישית ואם עובדים יראו שההנהלה עצמה אינה ממש עושה שימוש במערכת ורק מצפה מהם לשנות את השיגרה שלהם הם יבינו מהר מאוד שלא מדובר במשהו רציני וכי אפשר להתעלם ממנו במידה מסויימת. מחוייבות של ההנהלה היא קריטית בכדי לאותת שהיא מאמינה במערכת ומוכנה לשאת בתוצאות של ההטמעה שלה כמו כולם.

8. חוסר סיפוק מהעבודה

מידת הסיפוק של מישהו מהעבודה משפיעה בצורה ניכרת על הנכונות להטמיע טכנולוגיה חדשה ולהשקיע את הזמן ללמוד ולהשתמש בפועל במערכת החדשה. עובד לא מסופק שאולי אפילו די שונא את העבודה שלו יעשה את המינימום ההכרחי ויתייחס בביטול לנסיונות לשנות את השיגרה היומיומית ולהוציא ממנו את המקסימום.

9. אופי ביקורתי

בתעשיות ידע והיי-טק לדוגמא אנו ניצבים פעמים רבות מול אנשים מאוד אינטיליגנטים וביקורתיים שהעבודה שלהם היא לנתח, לאמוד ולגבש מסקנות ודרכי פעולה. כל פתרון טכנולוגי שיוצב בפניהם יוערך במהירות שיא, לעיתים בקריטריונים מקצועיים נטו, והם יהיו מאוד ביקורתיים כלפיו. הם מסוגלים להריח אם מדובר במשהו ששווה להשקיע בו זמן או פשוט לנפנף בבוז ולהמשיך את שיגרת היום. חלק ניכר מהמשתמשים הפוטנציאלים של פרוייקט המחקר עליו אני עובד הם מהנדסים שכל העבודה שלהם נסובה סביב פתרון בעיות ואם המערכת שאנו עוזרים לבנות תתפס כבעיה ולא פתרון הם פשוט ימצאו דרך יצירתית לעקוף אותה כי זאת המומחיות שלהם.

10. דילמה המשאב הציבורי

מערכות אירגוניות כמו וויקי לניהול ידע למשל, תלויות בתרומות וההשתתפות של עובדים בכדי שיהיה להן ערך. אם רק עובד אחד בחברה יטרח לתייג מסמכים ולעלות קישורים רלוונטים מהאינטרנט המערכת כמעט ולא תהיה שווה דבר. דילמת המשאב הציבורי (Public Goods Dilemma) היא דילמה חברתית המתארת מצב בו אנשים יכולים ליהנות ממשאב זמין גם אם הם לא תורמים לייצור שלו. במצב כזה קיים פיתוי לעשות מעט או לא לעשות דבר ולתת לקומץ אנשים לשאת בנטל. אם לא קיימת בסביבה האירגונית תחושת ערבות הדדית, שליחות ומחוייבות כלפי אחרים והחברה עצמה ישנו סיכוי גבוה שאנשים יסמכו על אחרים לעשות את העבודה הקשה ויפטרו את עצמם מהמלאכה בטענה הרגילה של "אין לי זמן לזה. מישהו אחר כבר ידאג לזה".

לא פשוט אבל אפשרי

כפי שניתן לראות, הטמעת טכנולוגיה חדשה בסביבה אירגונית אינה עסק פשוט כלל. המצב אינו לגמרי עגום ואינני טוען כלל על סמך האתגרים שמניתי שמדובר במצב בלתי אפשרי ושאי אפשר בשום פנים באופן לחולל שינוי. בהנחה שמדובר במערכת טובה, קרי שמישה ושימושית שעובדים יעריכו ישנן דרכים שצריך לשקול בכדי להוכיח להם שאכן מדובר במערכת שתקל עליהם ולא תקשה. הדרישה העיקרית היא שבראש ובראשונה יהיה מדובר במוצר טוב מאוד. יכול להיות שתצוגת יכולות מרשימה או ישיבות שבועיות בחודשי ההטמעה הראשונים יאפשרו לעובדים להתרשם מהמערכת ולראות שגם אחרים משתמשים בה.

הנקודה העיקרית היא שעלינו להפנים את האתגרים הללו בשלב האיפיון מכיוון שהם מהווים מרכיבים קונטקסטואלים קריטים שצריך לקחת בחשבון בשלב התכנון המכריע. הסביבה האירגונית היא מיקרוקוסמוס חברתי, תרבותי, פוליטי מאוד מגוון שצריך להעריך בכדי לנסות ולהבטיח שהפתרון שאנו מנסים להציע הוא אכן פתרון בסופו של דבר ולא בעיה.

בחודש הבא אני ככל הנראה אבקר במשך יומיים באוסטריה את אחת החברות המעורבות בפרוייקט כסביבת הטמעה פוטנציאלית בכדי לאמוד ממקור ראשון את חלק מהנקודות אותן ציינתי. התצפיות שלנו יהיו מבוססות בצורה חלקית על הספרות הקיימת אותה תימצתי בפוסט הזה ואם הביקור יצא לפועל אני אשתדל לדווח מהשטח על החוויה והתובנות.

4 תגובות על “אתגרים בהטמעת טכנולוגיה חדשה בסביבה אירגונית”

  1. 21/02/2008 בשעה 15:38 מאור בר

    הי אמיר,
    ראשית אני רוצה לברך על כך שאתה חולק מניסיונך האישי, אין ספק שאינפורמציה ממקור ראשון כיצד הדברים מתנהלים בפרויקטים רחבי-היקף כמו שאתה מועסק בו היא בעלת ערך רב ליושבי ארץ הקודש, שבה לא נפוצים פרויקטים בהיקף דומה.

    הדילמות והתהיות שאתה מעלה ובעיקר התגובות שאתם צופים מתוך היכרות עם קהלי-יעד דומים מראים את מורכבותו של התהליך ולכן אני פתאום מבין מדוע 4 שנים לפיתוח מוצר הן זמן הכרחי ולא מותרות.

    מעניין אותי לשמוע כיצד מבססים הנחות לגבי התגובות הפסיכולוגיות של קהל היעד למוצר שאתם מפתחים, איזה סוג מחקרים יש בנושא שמסייעים לכם ואיזה ניסויים אתם מתכננים לערוך בשטח.

    תהנה בטיול לאוסטריה :-)

  2. 21/02/2008 בשעה 15:44 אמיר דותן

    תודה מאור. כמו בכל עבודת מחקר, הנחות יסוד מתבססות על ספרות קיימת אשר אל חלק ממנה התייחסתי בתחילת הפוסט. אין סיבה להמציא את הגלגל ואם הידע כבר נאסף, נותח ותואר על ידי אחרים אז כדאי להשתמש בו ולראות כיצד הוא עוזר להניע את התהליך. מעבר לסקירת הספרות הקיימת נעשית עבודה אמפירית בשלבים שונים של הפרוייקט כמו הביקורים המתוכננים בשבועות הקרובים אצל ארבע חברות המעורבות בפרוייקט בכדי לבחון את הסביבה לפני ואחרי פרק זמן של שימוש באב טיפוס של המערכת.

    הביקורים שלנו כוללים תצפיות, ראיונות וקבוצות מיקוד עם העובדים לצד טכניקות איסוף מידע נוספות כמו יומן משתמשים. ארבעת החברות המעורבות במחקר היו שותפות לתהליך האיפיון מהיום הראשון ותרמו ידע נכבד בכל הקשור לתהליכי עבודה בעיקר וכעת אנו שואפים ללמוד יותר על התרבות והאקלים האירגוני המהווים נדבך מרכזי בעבודה שלי כמי שאמון על ההיבטים החברתיים של הפרוייקט.

  3. 26/02/2008 בשעה 11:06 ענבל

    שלום אמיר,
    התיאור שלך על הבעייתיות בהטמעה הוא מדוייק ביותר מהנסיון שלי כעובדת. גם בחברה הקודמת שעבדתי בה וגם בנוכחית נתקלתי לא פעם בנסיון הטמעה של מערכות שלא תרמו ולא ייעלו את העבודה ואכן עזרו בעיקר להנהלה ולא לעובדים.

    יחד עם זאת, זה לא מפתיע. אתה מדבר כאן על ראיונות וקבוצות מיקוד שאתם עורכים, יומן משתמשים ולימוד של התרבות האירגונית לפני הכל.
    בארץ, לצערי, הרבה פעמים מוותרים על כל אלו בעיקר מתוך בורות. הם חושבים שיהיה זול יותר לתת לכמה מפתחים שיושבים באירגון לבנות מערכת ניהול ידע או פורטל אירגוני כלשהוא (או כל מערכת אחרת…) מבלי לקחת בחשבון שבסופו של דבר זה רק יעלה להם יותר.
    העובדים לא ייטרחו להשתמש במערכת והיא בעיקר "תעלה אבק".

    הדבר נובע מחוסר מודעות לחשיבות של נושא השמישות ושל שימוש באנשי מקצוע- לפחות בכל הקשור למערכות פנים ארגוניות.

  4. 26/02/2008 בשעה 14:18 אמיר דותן

    ענבל, אני חושב שבפיתוחים לסביבה אירגונית נראה שקל לדלג על שלב המחקר והאבחון בגלל שקהל היעד נתפס כקהל שאין לו ממש ברירה והוא חייב להשתמש במוצר כחלק מהגדרת התפקיד של העובדים. מהסיבה הזאת (בין השאר) יותר נח להסיק שאפשר להתחשב פחות בצרכים ובסביבה כי אנשים יצרכו להסתגל תוך כדי נשיכת שפתיים. כמובן שהשקעת מירב התקציב והמאמצים בפיתוח הפיזי רק עולה הרבה יותר כי עובדים מבזבזים יותר זמן על היישום, לא מרוצים מהעבודה שלהם באופן כללי והמוטיבציה שלהם נפגעת.

    יש פה בהחלט עניין של מודעות וראייה רחבה ועמוקה יותר שרואה מעבר ל-"נפתח מוצר ויהיה בסדר". מחקר משתמשים וסביבה נתפס לעיתים כיותר מידי אקדמאי ובזבוז זמן וכסף כאשר אפשר להשקיע את אלה בכמה מתכנתים תותחים שיבנו מוצר שאף אחד לא ירצה להשתמש בו. אני אומנם עובד על פרוייקט מחקר כך שאבחון ואיסוף מידע הוא אלף בית של העבודה שלנו אך מנסיון ישיר, אני יכול להעיד שחברות ייעוץ פה בהחלט נוקטות בשיטות זהות בכדי לאפיין מוצרים. זאת לא ממש אופציה ואיפיון שאינו מבוסס על מחקר וניתוח מידע הוא בסופו של דבר ניחוש אחד גדול שמבוסס על אינטואיציה, נסיון והנחות יסוד ראשוניות. זה אולי עובד לפעמים אבל קיים פה סיכון גדול מאוד שמשהו יתפספס בטח כאשר מדובר על סביבה אירגונית שמאוד זרה למאפיין כמו במקרה שלנו.

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה