RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,988 תגובות עד כה מאז 2005

מיון בעיות שמישות ממידע איכותני

אחרי למעלה מחודש, תקופת הערכת האב הטיפוס השני של APOSDLE הגיעה לסיומה וכעת אנו ניצבים מול תהליך ניתוח המידע שמתנקז בעיקר מיומני משתמש. המידע הוא איכותני (Qualitative) ומכיל רשמים, הערות, תהיות ובעיות שצריך למיין וזה לא פשוט כפי שזה אולי נשמע. הסיבה העיקרית היא שמידע איכותני, בניגוד למידע כמותי נתון להרבה פרשנויות ולא תמיד ניתן להבין ממה שאנשים כותבים מה הבעיה ואיך לקטלג אותה.

התהליך

קיבלתי לידי קובץ אקסל עם 297 ציטוטים מיומני משתמש שהתייחסו לחווית השימוש של אנשים שונים לאורך תקופה של כמה שבועות. חלקם קצרים וחלקם ארוכים יותר כאשר לעיתים קרובות הם מכילים מספר בעיות כמו איטיות, היעדר חיווי וקשיים קוגנטיבים שונים ("למה משמש הכפתור הזה?"). היעד היה למיין את הציטוטים לפי עקרונות השמישות המנחים שפותחו על ידי ג'ייקוב נילסן. מדובר בעקרונות כלליים שלעיתים קרובות קשה לשייך אותן לבעיה זו אחרת, בייחוד כאשר מדובר בממצאים מעבודה עם אב טיפוס שסובל מבעיות טכניות שונות.

התהליך הינו תהליך מעגלי הדורש כמה סבבים בכדי בראש ובראשונה להפנים ולהכיר את החומר, במהלכו צצות קטגוריות ותתי-קטגוריות חדשות ומבחינים במגמות ובעיות חוזרות ונשנות. למרות שמדובר ב-297 ציטוטים, בתום הסיבוב השלישי גובשו קרוב לעשר קטגוריות דומיננטיות כאשר לחלקן יש שלושה-ארבעה תתי קטגוריות. המעגליות היא הכרחית בכדי לגבש את רשימת הקטגוריות ואי אפשר לצפות למיין את הממצאים בפעם אחת.

הקטגוריות הדומיננטיות כוללות בין השאר: באג, יציבות מערכת, אינטואיטיביות, זמן תגובה, חיווי, רכיבי ממשק, הבנת טרמינולוגיה, הבנת תהליכים, הבנת לוגיקה, הערות חיוביות וגמישות ממשק. חלקן מתייחס לבעיות הנעוצות בעובדה שמדובר במוצר בשלבי פיתוח ולא במוצר מוגמר וחלקן מתייחס לקונספט של המוצר עצמו ולאופן בו משתמשים אמורים לתפעל אותו.

חלק מהממצאים הראשוניים

חשוב לנו מאוד להבין את האינטראקציה בין אנשים למוצר וקשיים קוגנטיבים זוכים לתשומת לב רבה. אלה היו צפויים מכיוון שהמוצר מציע מודל מנטאלי חדש ולא תמיד פשוט אשר כרגע מתפרס על פני ארבעה חלונות הפתוחים במקביל כאשר פעולה באחד מהם, משפיעה לפעמים על האחרים. מספר לא מבוטל של הערות התייחס לעובדה שארבעה חלונות הפתוחים במקביל יוצרים עומס ויזואלי וקוגנטיבי.

הטרמינולוגיה של הממשק גם עוררה מספר סימני שאלה עם הערות חוזרות ונשנות כגון: "מה ההבדל בין X ל-Y?" ו-"לא ברור לי מה המשמעות של Z". כל אלה נופלים תחת העיקרון Match between system and the real world שאומר שהמערכת צריכה לדבר בגובה העיניים בשפה של המשתמש בכדי להקל על העומס הקוגנטיבי. הבעיה היא שמערכת שמתיימרת להציע מודל מנטאלי חדש עושה זאת עם אוצר מילים חדש ולוגיקה שדורשת למידה והסתגלות. האתגר המרכזי הוא להמנע מעקומת למידה תלולה מידי שתייאש משתמשים, תציק ותיצור רושם שלילי.

אתגרים

בזמן מיון הממצאים קל מאוד ליצור קטגוריות יותר מידי מפורטות כמו "בעיה להבין את פונקציית השמירה" ואז התוצאה היא רשימת קטגוריות ארוכה שמקשה על הניתוח ומוסיפה מורכבות בעייתית. מצד שני, רשימה כללית מידי מקשה גם מקשה על הניתוח. התוצאה הסופית היא שילוב של עקרונות השמישות של נילסן והיבטים יותר ספציפים למערכת עצמה. כך למשל אחת הקטגוריות מתייחסת לכלי מרכזי המוצע למשתמשים כחלק מהממשק. ההתמודדות איתו מעלה בעיות הקשורות לטרמינולוגיה, אינטואיטיביות, יציבות ועקביות.

אפשר היה בהחלט לכלול את ההערות השונות תחת כל קטגוריה נפרדת, אך לטעמי היה קשה יותר להבחין שמרכיב מאוד ספציפי בממשק טומן בחובו לא מעט בעיות וזקוק להתייחסות מיוחדת. תוך כדי הסבבים השונים ניתן להבחין היכן מרכזי הכובד ולגבש את הקטגוריות בהתאם. זה לא מן הנמנע שהערה אחת תתאים למספר קטגוריות ואחד הקשיים הוא לנסות להבין מה מקור הבעיה. האם המשתמש לא רואה את האופציה? אינו משייך את האייקון לאופציה? אינו מבין שעליו לבחור את האופציה? לכל תשובה אפשרית ישנה קטגוריה נפרדת וקבלת ההחלטה היא מאוד סובייקטיבית.

אנשים מאוד עסוקים והם לא תמיד מציעים פירוט מאיר עיניים, בעיקר כשהם מתבקשים למלא יומן משתמש בזמן העבודה. מהר מאוד לומדים שצריך להודות שהם בכלל כותבים משהו בכלל. התוצאה היא הערות כמו "לא הצלחתי לעשות X" המקשות על המיון והתאמה לקטגוריה זו או אחרת. נסיונות לדובב את המשתמשים באמצעות היומן עצמו המוצע בפורמט חצי-בלוגי כמעט ואינם מצליחים מהסיבה הפשוטה שאנשים עסוקים ואין להם זמן או כח להכנס לשיחות עם צוות המחקר בזמן שהם מתמודדים עם לחצים בעבודה. זאת פשוט המציאות.

מה הלאה?

המיון צריך גם לקחת בחשבון רמת חומרה בכדי לבסס סדרי עדיפויות. חלק מהבעיות הן קוסמטיות וניתנות לפתרון מהיר על ידי שינוי שם או שינוי מקום של כפתור בממשק. אחרות הן לוגיות ומתייחסות לתהליכים ומטלות אותן המשתמש אמור לבצע. כשלים מהסוג הזה דורשים התייחסות ברמת המבנה ולעיתים אף ברמת הקונספט עצמו. בשביל הדברים הללו בדיוק קיים האב טיפוס וקיימת תקופת הערכה. עד כמה ניתן לטפל בכל הנושאים במגבלות המשאבים השונים זהו כבר נושא אחר, אך להיות מודעים לבעיות זה בהחלט הצעד הראשון.

אחרי ניתוח הממצאים יחל תהליך האיפיון של האב טיפוס השלישי והאחרון של APOSDLE. חשוב לציין שלצד הבעיות והקשיים נראו גם לא מעט הערות חיוביות והצעות לפיצ'רים המהוות פידבק חשוב. אלה חיוניים לתהליך האיפיון וילקחו בחשבון לצד שאר הממצאים השונים.

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה