RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

שמישות ממשק כדרישה של רגולטור בתכנון מערכות בנקאיות

פורסם לראשונה באתר "חוויית משתמש ישראל" ב-18.07.10

כאשר מדברים על שמישות, יש פעמים רבות נטייה להתייחס לפרמטר האיכות החשוב הזה כמשהו אופציונאלי שצריך לשכנע את הלקוחות שלנו ששווה להשקיע בו על ידי הקצאת משאבים לביצוע מחקר, בדיקות שמישות, סבבי עיצוב ועוד. מהסיבה הזאת הופתעתי לטובה לגלות לאחרונה שבמקרה של תכנון מערכות בנקאיות המיועדות ללקוחות בנקים באנגליה, ישנה דרישה של הרגולטור המפקח על הבנקים להבטיח שהסברים בנוגע לשירותים ומוצרים יהיו מאוד ברורים ולא מטעים. הממשק יכול להטעות משתמשים גם אם לא היתה שום כוונת זדון לעשות זאת ברגע שהאופן בו המידע מוצג אינו פשוט להבנה. זה נשמע דבר הגיוני וברור אך כשאנו באים לעצב מידע ורוצים לברוח קצת מטבלאות וגרפים אנו נגלה שזה לא תמיד אפשרי.

אם אתם תאפיינו ממשק לבנק באנגליה, הלקוח מולו תעבדו יהיה מודע היטב לרגולטור שיבדוק את האתר או האפליקציה שהבנק יציע ללקוחות. כאיש UX, ההרגשה הראשונית שלי היתה שהרגולטור הזה הוא החבר החדש הכי טוב שלי כי לשנינו חשוב להבטיח שהממשק יהיה מאוד ברור ופשוט לתפעול. אם לקוח של הבנק יסתבך בתפעול אפליקציית המחשת מוצרים ושירותים או יפרש לא נכון את המידע המוצג בה זהו פתח לתביעות משפטיות מצד אותו לקוח. התוצאה היא שהבנק מאוד חרד להבטיח שהממשק יהיה ברור ובשום פנים ואופן לא יעמת את המשתמש עם אינטראקציה או עיצוב מידע שעלול לבלבל או להטעות.

על פניו נשמע שזהו תסריט מושלם בו אנו לא צריכים להיאבק עם הלקוח בכדי להבטיח את שמישות הממשק כי הציווי מגיע מלמעלה, ובין אם לבנק באמת חשוב להציג ממשק שמיש וברור הוא יודע שאין לו ברירה. החסרון הוא שאנו יכולים למצוא את עצמנו מוגבלים מבחינת האיפיון משום שאין אפשרות להציע ולדחוף רעיונות חדשניים שאינם עולים בקנה אחד עם הסטנדרטים שלקוחות הבנק מכירים. כתבתי לפני מספר שנים על חדשנות מול סטנדרטים, ובמקרה הזה הבנק לא יכול להרשות לעצמו, ואולי אפילו לא שואף, להיות פורץ דרך ולהציע דרכי הצגת מידע חדשניות שחורגות מטבלאות וגרפים.

דמיינו מצב בו לקוח של הבנק רוצה לבדוק הלוואות או פקדונות ונתקל בממשק אינטראקטיבי מרשים בו ניתן לגרור, להזיז ולהצמיד אובייקטים בכדי לראות את ההשפעה של פרמטרים כמו זמן, סכום וריבית. הראציונל שלכם בתכנון הממשק היה להציע דרך אפקטיבית יותר מטבלה, פסקה או גרף לבחון את המוצר בשביל להגיע למסקנה מושכלת. יכול מאוד להיות שגם רציתם לעזור לבנק לבדל את עצמו מהמתחרים על ידי שימוש בכלים שאמורים להיות טובים ומעניינים יותר לשימוש מאשר הסטנדרט הקיים. כאשר הרגולטור יבחן את הממשק הוא עלול לקבוע שהממשק הלא שיגרתי יכול לבלבל את חלק מהלקוחות שלא יפרשו נכון את היחס בין הזמן הנגרר והריבית המנפחת למרות שלכם הוא היה מאוד ברור.

בסופו של דבר הרגולטור שמפקח על הבנקים מפקח בצורה עקיפה גם על עבודת האיפיון שלנו. לעיתים זה מרגיש כאילו הוא חבר שעוזר לקדם עקרונות שמישות מול הלקוח ולפעמים הוא מרגיש כמו מפקח שמרן שחונק את היצירתיות ולא מאפשר לערער על המוסכמות. זהו אילוץ אחד מתוך שלל אילוצים (ספציפים למגזר הפיננסי ובכלל) איתם אנו מתמודדים ביומיום.

לסיכום, מספר מילים שאורן שמיר, חבר צוות UXI ומנהל תחום שימושיות ומנהל פרויקטים בחברת McCann Erickson, כתב בתכתובת מייל שהיתה לנו בנושא הפוסט: "נתקלתי בתופעה דומה מאוד בתחום הביטוח, הן בארצות הברית והן באנגליה (אפילו יותר). בסך הכל ראיתי בזה דבר חיובי. זה נכון שזה קצת הורג יצירתיות (אם כי לדעתי אפשר למצוא כל מיני "מעקפים", אנחנו הישראלים מצטיינים בזה) אבל מצד שני זה אכן גורם לממשקים להיות מאוד פשוטים ומובנים. הרגולטור גם מאוד מקפיד על שימוש בקופי מדוייק, והמעטה בסופרלטיבים ריקניים או לשון מליצית שניתן לפרש אותה בדרכים שונות. גם זה בעצם חלק מהעבודה שלנו ובהרבה מקרים זה יכול לחסוך ויכוחים עם אנשי השיווק. אפשר פשוט לזמן לישיבה גם את אנשי המחלקה המשפטית. בסופו של דבר, אני חושב שהייתי שמח אם השלטונות בישראל היו מאמצים משהו מהגישה הזו. בין אם זה הסטנדרטים לשימושיות של הממשל האמריקאי או הקפדנות של האנגלים. מישהו בארץ צריך להתעורר ולהבין ששימושיות של ממשקים היא חלק מדרישות הסף בכל מערכת ציבורית, בנקאית וכו'."

טראקבק לפוסט זה | RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה