RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

רשמים מביצוע ראיון לצורך פיתוח פרסונה

אחד הפרוייקטים שהגשתי השבוע כלל ביצוע ניתוח מקדים לקראת תכנון ממשק עבור שירות פיקטיבי בשם "השף האינטראקטיבי" המאפשר לאנשים גישה למתכונים על סמך רשימת מצרכים שהם מזינים. הרעיון אינו מקורי ואינו נועד להיות כזה. המטרה של הפרוייקט היתה להגיע עד שלב פיתוח אב טיפוס מנייר המתבסס על ביצוע שאלונים, ראיונות ופיתוח פרסונות עבור משתמשים פוטנציאלים. אני לקחתי על עצמי לבצע את אחד הראיונות וגיליתי שלראיין זה לא פשוט כמו שזה אולי נראה בטלוויזיה. במיוחד כאשר על סמך הראיון מקווים לפתח פרסונה שתיידע את תהליך הפיתוח.

פרסונות הומצאו על ידי גורו עיצוב האינטראקציה אלן קופר. הגישה שהנחתה אותו היא שבמקום לעצב שלמשתמשים דמיוניים או לאותו "משתמש" כללי חסר פנים וצורה על צוות התכנון להגדיר בצורה מדוייקת אנשים ספציפים שמהווים דוגמא מייצגת לקבוצת משתמשים. במקום לעצב לכו-לם מעצבים רק לדני גולדשטיין ואורלי מסיקה. עבור כל אחד מהם מגבשים פרופיל הכולל תמונה, פרטים אישיים וכלליים וסדר יום כללי. הרעיון הוא לחבר אל צוות התכנון אל קהל היעד, גם אם ברמה פסיכולוגית כך שתמיד אפשר להעיף מבט ולהסתכל למשתמש הפוטנציאלי בעיניים ולתהות האם התכנון המוצע ייטיב עימו. כאשר קראתי את הספר של אלן קופר "המטופלים מנהלים את גהה" הרעיון של פרסונות נראה לי זר ומוזר ואפילו קצת לא נח. קופר בעצמו מתאר את המבוכה הראשונית בה נתקל צוות תכנון שאינו מכיר את הגישה ונאלץ להעמיד פנים שישנו אדם בשם דני גולדשטיין עבורו מעצבים את הממשק. עצם המחשבה שאנו מתכננים ממשק לשניים-שלושה אנשים כל כך ספציפים במקום לקהל של מיליונים נראה שסותרת את העיקרון של תכנון עבור מסה של משתמשים.

את הפרסונות מגבשים על סמך שאלונים וראיונות שעורכים בשלבים הראשונים של איסוף המידע אודות המשתמשים והמערכת. תוך כדי הראיונות עולות בדרך כלל תכונות משותפות, יעדים זהים שאפשר לגבש לכדי דמות אחת. קופר מציין שמספר אופטימלי של פרסונות הוא שתיים-שלוש כאשר במקרים חריגים אפשר להגיע לחמש. כאשר דיברנו ביננו על הפרוייקט והמערכת שאנו עומדים לתכנן קהל היעד לשירות מתכונים נראה כל מי שאוכל על מנת להתקיים. ככל שהשיחות העמיקו התחלנו לקלף קהלים שלא נראו רלוונטים כל כך כגון אנשים שאינם יודעים לבשל או אינם חפצים בבישול. ביצענו קרוב לשלושים שאלונים שהובילו לשני ראיונות אשר מאחד מהם נערך על ידי. עוד בשלב השאלונים התחלנו להבין בשני סוגים דומיננטים של משתמשים – נשות קריירה עסוקות בגיל שלושים פלוס שחוזרות בסוף יום עבודה תשושות ורוצות להכין משהו מהיר מכמה מצרכים זמינים ובחורים נלהבים בסוף שנות העשרים לחייהם הנהנים מאוד לבשל ומחשיבים את עצמם בתור ג'יימי אוליבר הבא.

יכול מאוד להיות שישנם עוד סוגי אנשים שבהחלט יגלו עניין בשירות מתכונים אך הכללה שלהם רק תגרום לצוות התכנון לאבד כיוון. באותה מידה שאי אפשר לעצב מכונית שתתאים לכו-לם לא צריך לנסות לתכנן מערכת שתספק את כולם ועדיף להתמקד באנשים עם צרכים מאוד ספציפים. אני נפגשתי עם בחור בן 25 שמילא את אחד השאלונים והסכים להתראיין. על סמך השאלון שהוא מילא ניכר שהוא נהנה לבשל ומכיר מתכונים מאתרים שונים וכאלה שהועברו בתוך המשפחה. העיסוק שלו היה פיתוח אתרי אינטרנט כך שהיה במיוחד מאוד מעניין לשוחח איתו על נושאים שקשורים לפיתוח אתרי מתכונים. הראיון היה חצי-מובנה עם כמה שאלות שרשמתי מבעוד מועד. לא היה לי מושג איך העניינים התפתחו ובעיקר דאגתי ממצב בו על כל שאלה הוא יענה ב-"כן" ו-"לא" או במשפט קצר. בשני המקרים הראיון יהיה משול לסקר ויהיה הרבה יותר קשה לשאוב ממנו מידע שימושי. שתי הדקות הראשונות הרגישו קצת רשמיות בעוד אני מציץ בדף השאלות ומנסה בצורה לא מודעת להשמע כמו יאיר לפיד רק באנגלית.

די מהר הבנתי שכל מה שאנחנו צריכים לעשות זה פשוט לשוחח. לשוחח על למה הוא מבשל, למי הוא מבשל, למה הוא אוהב לבשל, איפה הוא מבשל, מה המתכונים האהובים עליו ומדוע ועוד ועוד. ברגע שהראיון הפך לשיחה הוא קלח והניב דקות של תשובות. האתגר היה לא לאבד פוקוס ו"ללכלך" את הראיון בפרטים וקטעים שאינם רלוונטים במיוחד. גיליתי שכאשר הסיטואציה מקבילה יותר לשיחה ידידותית בפאב מאשר לראיון משתמש במשרד גם אני וגם המרואיין מרגישים הרבה יותר נינוחים. השאלות נהיו הרבה יותר פתוחות וסקרניות והתשובות גם הן החלו לחרוג משניים-שלושה משפטים. הראיון ארך שבע עשרה דקות ובמהלכו עלו נקודות מעניינות כגון הצורך במידע קצר וקולע במקום פסקאות ארוכות שמתארות כל פרט בפרטי פרטים. בחלק מאתרי המתכונים שבדקנו חלק מהמתכונים פורטו בצורה כואבת כאשר כל צעד כלל פסקה שלמה. אפשר לטעון שהתיאור הכירורגי הזה מוצדק על מנת להעביר את כל המידע הדרוש אך הנקודה היא שמי שיודע לבשל ומרגיש בטוח במטבח אינו זקוק לכל המידע העודף ויכול להסתפק רק בעיקר.

באופן מעניין אותו עניין היה תקף גם לפרסונה השנייה שזיהינו. אשת הקריירה שחוזרת בסוף יום עבודה עמוס אינו רוצה להתקל בפסקאות על גבי פסקאות של הסברים צבעוניים. אין לה זמן ואין לה כח ולכן המתכון צריך להיות מועבר בצורה ברורה וקולעת. יכול מאוד להיות שמשתמש ממוצע דווקא כן צריך הסברים יותר מקיפים שלא משאירים מקום לטעויות אך משתמש ממוצע שכזה אינו מענייננו. מכיוון שמדובר בפרוייקט לימודי לא יכולנו לבצע יותר משני ראיונות ויכול מאוד להיות שראיונות נוספים היו מחזקים או מפריכים את הפרסונות שפיתחנו. המטרה היתה לערוך היכרות עם הקונספט יותר מאשר לתכנן מוצר על סמך ניתוח שנערך בתנאים אמיתיים. החוויה היתה מאוד מעשירה והיה מעניין לחוות בפעם הראשונה ביצוע ראיון כאשר ברור לי שמדובר ביכולת שמפתחים עם הזמן לצד כמובן כשרון מולד ולא מעט אינטואיציה. אני אעלה בקרוב את הפרוייקט שהגשנו ואשמח בהחלט לשמוע תגובות והערות מצד הקוראים.

6 תגובות על “רשמים מביצוע ראיון לצורך פיתוח פרסונה”

  1. 09/12/2005 בשעה 10:11 עוזי

    קודם כל נהנתי מאוד לקרוא את המאמר

    מה שאתה מתאר פה זה עיצוב ממוקד משתמש UCD – User Centric Design
    רק בלי לציין את המושג
    ואולי בגלל אופי הכתיבה זה לא צוין כדי שהמאמר לא ישמע אקדמי משעמם אלא יותר כסיפור אישי

    אני עובד על פרויקט במסגרת לימודים – אין לי זמן לפרט
    אך מצאתי לנכון לשים קישור לאחד הפרופילים שלי

    מחכה למאמר הבא (-:

  2. 09/12/2005 בשעה 10:59 אמיר דותן

    היי עוזי, תודה :)

    מכיוון שבכותרת האתר כתבתי "מאמרים בנושא עיצוב ממוקד משתמש" זה נראה לי לעיתים מיותר לציין את המושג בכל מאמר כל פעם מחדש. אם זאת, אני מסכים שהיה מקום לציין כדי השימוש בפרסונות מבטא את הגישה שהמשתמש במרכז על ידי האנשת אותו יצור "המשתמש" שכולם מדברים עליו בתור משהו מופשט נטול פנים. אני מקווה בקרוב להתייחס לגישה אף יותר קיצונית של "עיצוב השתתפותי" בה המשתמשים לוקחים חלק פעיל בצוות התכנון לצד אנשי המקצוע.

    הפרסונה שלך (הקישור בשם למי שפספס) נראית לי קצרה מידי וחסרת פרטים חשובים כמו מה סדר היום של איריס, עד כמה היא בקיאה בשימוש במחשב ולאלו סיבות, מה האתרים האהובים עליה ומדוע? וכו' וכו'. הפרסונה *כן* מבטאת את השאיפות והיעדים של איריס ומצביעה על הסיבה מדוע היא אולי תבחר להשתמש באתר שאתה מתייחס אליו במסגרת הלימודים. אני אשמח לשמוע איך אתה מתרגם את הפרסונה של איריס להחלטות תכנוניות ברמת הממשק.

  3. 09/12/2005 בשעה 18:56 עוזי

    היי אמיר, תודה על התגובה
    לדעתי עיצוב השתתפותי הוא בהחלט בעל השפעה חזקה יותר על אפיון תכנון ובנית הפרויקט, אך חייב להתבצע על קהל רב, לפחות כ 30 איש (ולא שניים-שלושה אנשים עד חמישה בעיצוב ממוקד משתמש) שנבחרו בקפידה, לכן הוא יקר יותר ומהווה נחלה של גופים גדולים מאוד.

    לגבי הפרסונה שלי מסכים איתך ששני הפרטים האחרונים יכולים לתרום לאפיון של המערכת אך לא ברור לי במה סדר היום שלה תורם. אני גם לא מחפש את הסיבה מדוע היא תבחר להשתמש באתר. לכל פרסונה ישנם אופי צרכים וקשיים אשר מתוכם נובעות פונקציות שבאות לתת מענה לכך, ומתוך פונקציות אלו נובעים התכנים של האתר.

    הגעתי להחלטה התכנוניות הבאות ברמת המנשק :

    1) שפה עיצובית הקשורה לעולם העיצוב לדוגמא – איזור אישי של המשתמש => הנישה שלך.

    2) פרסומות טקסט באתר ולא באנר או כל אלמנט גרפי אחר.

    3) חלוקת תפריט ראשי לקטגוריות.

    אני שואף למנשק ידידותי
    יהיו בו איזורים פעולה ברורים (מימין לשמאל) :
    א. איזור הקשור לאתר – מידע, לוגו, שם.
    ב. התמצאות וניווט
    ג. פרסומת חסות
    ד.איזור משתמש
    ה. איזור תוכן
    ו. פרסומות טקסט
    ז. ויזואל
    ח. עזרים נוספים – חיפוש, נתונים.

    מצורף קישור
    אשמח לשמוע מה דעתכם באופן כללי כי אינכם יודעים מספיק פרטים על הפרויקט

  4. 12/12/2005 בשעה 12:32 אמיר דותן

    היי עוזי,

    נראה לי שאתה מתכוון למשהו אחר כאשר אתה מתייחס לעיצוב השתתפותי אם אתה מדבר על שלושים אנשים. הרעיון הוא לצרף לצוות התכנון מספר משתתפים (לאו דווקא 3-5) אך שלושים נראה לי מוגזם אלא אם כן מדובר בפרוייקט בקנה מידה מאוד גדול. לגייס אנשים לעבוד במשרה מלאה עם צוות התכנון ללא ספק ייקר את התהליך אך במקרים כמו פיתוח מערכות לילדים למשל זה לעיתים מתבקש היות ולצוות התכנון הרבה יותר קשה "להכנס לראש" של המשתמש הפוטנציאלי.

    הצורך בהתייחסות לסדר היום של הפרסונה נובע מהצורך לנתח בנוסף לצרכים ולקשיים את ההקשר בו נעשה שימוש במערכת. אם אתה יודע שהפרסונה שלך מתפקדת בתנאי לחץ (עבודה בדרך כלל) ועסוקה באלף ואחד דברים אותם היא צריכה לתמרן כל הזמן זה ללא ספק מיידע את תהליך התכנון. זה לא מספיק לדעת מה המשתמש צריך ומה הוא אוהב. צריך גם לנתח את ההקשרים בו הוא יעשה שימוש במערכת כי להקשר יש השפעה מכרעת על התיפקוד. תסכים איתי שמשתמש יכול לעשות שימוש מאוד מוצלח בממשק בסביבת מעבדה סטרילית אך התוצאות בשטח יהיו שונות בהרבה כאשר במקביל צריך לענות לטלפונים, לשוחח עם עמיתים ולעבוד עם עוד תוכנות במקביל.

  5. 12/12/2005 בשעה 19:01 עוזי

    היי אמיר
    תודה.
    כרגע, יותר ברור לי במה סדר היום שלה תורם.
    מה דעתך לגבי ההחלטות התכנוניות ברמת המנשק ?

  6. 12/12/2005 בשעה 19:31 אמיר דותן

    אני חושב שלפני שאני או מישהו או אחר יוכל לענות על השאלה הזאת עוזי זה רק מתבקש שאתה תסביר את ההחלטות התכנוניות ביחס לפרסונה שפיתחת. כיצד הפרופיל משתמש של איריס השפיע ותרם לקבלת ההחלטות האלה?

טראקבק לפוסט זה | RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה