RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,976 תגובות עד כה מאז 2005

מבחן משתמשים ראשון של הסטודנטים שלי

כחלק ממסלול לימודי התואר שאני מלמד, אני מעביר מספר הרצאות בנושא שמישות ושיטות מדידה ואבחון. כשזה מגיע למבחן משתמשים, אין ספק שהדרך הכי טובה להמחיש את האתגר והקשיים הוא לתת לסטודנטים לעשות זאת בעצמם ולחוות כיצד זה להיות בוחן ומתנדב במבחן.

אני תמיד נהנה כל פעם מחדש לראות את המבטים אחרי ביצוע מבחן המשתמשים הראשון. מדובר בתמהיל של סיפוק, הבנה, בלבול ותשישות. כל אלו מצביעים מבחינתי על כך שלמרות שלא עמד לרשותנו ציוד משוכלל לתיעוד התנהגות המשתמשים, המבחן היה מוצלח ולו רק בגלל שהוא פתח את העיניים והראש. כאשר אני מסביר בכתה על ההכנות, ניהול המבחן וניתוח הממצאים זה נשמע מאוד פשוט, גם כאשר אני מצביע על הקשיים והמהמורות. זה אכן נשמע מאוד פשוט: מסתכלים על מישהו עושה משהו ורואים איפה הוא נתקע. פשוט לא? לא.

חילקתי את הכתה לשתי קבוצות שוות כאשר כל קבוצה קיבלה אתר. מדובר בשני אתרים רציניים ומבוססים העוסקים בהזמנת כרטיסים. האחד הוא Flybe.com המיועד כפי שהשם מרמז להזמנת כרטיס טיסה והשני הוא thetrainline.com. אני יכול להעיד שהשימוש בשני האתרים יכול להיות סיוט שכמעט עלה לי בבריאות פעם אחת. בכוונה בחרתי שני אתרים גדולים עתירי אפשרויות כי בהם השמישות מכרעת. ישנן כל הרבה אפשרויות ובסוף אמורים גם לשלם ולהיפטר מסכום כסף. כל המרכיבים לאסון שמישות אם לא נזהרים.

הרעיון הוא שכל קבוצה זוכה לתפקד הן כבוחני שמישות והן כמשתמשים. מדובר בשתי פרספקטיבות שונות המאפשרות מבט כולל חשוב בסוף התהליך. כל סטודנט מתבקש לזהות את היעדים העיקריים של המשתמש באתר ובעיות שמישות פוטנציאליות ועל סמך המידע הזה ליצור שלושה תרחישים קצרים בשביל המבחן (תרחיש – תיאור סיפורי קצרצר היוצר סיטואציה ריאלית עבור המשתמש). בנוסף הם מכינים שאלון טרום-מבחן בשביל לאסוף חומר רקע רלוונטי, שאלון שלאחר מבחן בשביל לאסוף מידע בנוגע לחווית השימוש וטופס הסכמה. טופס זה מתאר בקצרה את הפעילות למשתמשים ומדגיש שתוכן המבחן לא יועבר לאף גורם אחר ושפרטיותם תשמר. מוסבר להם שבכל זמן שהוא ניתן לבקש הפסקה, כוס מים ואפילו לעזוב.

כפי שציינתי, אין לנו מעבדת שמישות ואני מסתפק בכך שהסטודנטים משתמשים בנייר ועט בשביל לתעד אירועים חריגים ולסמן דברים שהם יתייחסו אליהם בראיון המסכם בשביל להאיר נקודות שונות. המטרה העיקרית היא לא לאבחן את האתרים המדוברים בצורה הכי מקצועית אלא לתת טעימה מהתהליך, להעריך את המורכבות שלו ולהבין מהם השלבים ומהם החומרים והאמצעים שצריך לקחת בחשבון. אחרי שאני עובר על החומרים שכל קבוצה הכינה ונותן הערות ותיקונים של הרגע האחרון אני נותן להם להתנסות ומתבונן מהצד, משתדל כמה שפחות להתערב, הרי גם אני על תקן בוחן במצב הזה.

כמעט תמיד עולים אותם נושאים אותם אסכם כעת בקצרה:
1. למרות שהם יודעים שאסור להם להתערב במה שהמשתמש עושה אלא אם כן הוא נתקע ואינו יכול להמשיך (מרים ידיים) כמעט כולם מוצאים את עצמם מייעצים בעדינות ושולחים רמזים. יכול להיות שזה בגלל שמדובר בחברים לכתה אך גם לוקח זמן להכנס לדמות של המשקיף האילם מהצד.

2. חלק מהתרחישים היו יותר מידי מפורטים והמשתמש נאלץ להתעמק בהם יותר מאשר בממשק או שהם היו מנוסחים בצורה בעייתית ויצרו בלבול. לפני שהמשתמש ניסה להבין איך לעשות משהו הוא התמודד עם לנסות להבין מה הוא בכלל אמור להשיג בסוף הדרך.

3. למרות שלפני המבחן נאמר להם שעליהם להסביר בקול מה הם עושים ומה הם חושבים שעומד לקרות במשך המבחן על מנת לספק לבוחן מידע חשוב בזמן אמת, רוב הסטודנטים בהו במסך, די לחוצים והיו כל כך מרוכזים במה שקורה שהם במקרה הטוב המהמו ופלטו מילה או שתיים. גם לאחר שנאמר להם שוב שעליהם להסביר מה הם עושים הם חזרו מהר מאוד להמהומים.

4. כבוחנים, חלקם גילה שלפעמים קורים דברים שהם עצמם לא צפו. המשתמש אולי ילך במסלול שלא נצפה מראש, ילכו לחלק העזרה וישהו בו זמן רב, יתקלו בתקלות טכניות באתר וכו'. כל אלה מוסיפים אלמנט של אי וודאות שמשפיע בעיקר על הבוחן במקרה הזה ודורש ממנו לעיתים לאלתר על מנת להבטיח שהזמן אינו מתבזבז.

עד שלא נמצאים במקומו של המשתמש קשה להעריך עד כמה הסיטואציה מלחיצה. גם אחרי שחוזרים פעם אחר פעם בשלב ההיכרות שמי שעומד למבחן הוא הממשק ולא המשתמש שבא לעזור, זאת נטייה טבעית וכמעט בלתי נשלטת להרגיש שהיכולות שלך ולא התפקוד של המערכת עומדים במבחן. זה די בלתי נמנע כאשר מישהו יושב לידך ונועץ מבטים בכל תנועת עכבר ולחיצת מקש. מצלמת וידאו מול הפנים גם לא ממש עוזרת. במצב כזה, לדבר תוך כדי עשייה זאת מטלה לא פשוטה, בייחוד מפני שמדובר בהתנהגות לא טבעית שאף אחד מאיתנו לא עושה בחיי היום-יום. דיבור תוך כדי פעולה אולי פוגע בזמן ביצוע המטלות אך מאפשר הצצה חשובה לתהליכי החשיבה של המשתמש.

להיות משקיף אילם זה גם לא כל כך פשוט. ישנו דחף טבעי לרצות לעזור ולזרוק מילה או שתיים בשביל להקל על המשתמש. כפי שאפשר לקרוא מסיכומים של הסטודנטים עצמם, היה מדובר בחוויה חשובה ומאירת עיניים. צריך לתרגל את הפעילות מספר פעמים עד שאפשר להרגיש ששולטים במה שקורה ויודעים מה לעשות. בסוף הפעילות הם היו מותשים וחלקם אף היה מעוצבן על האתרים המסובכים שהצליחו לתסכל גם משתמשי אינטרנט מנוסים. הם למדו שכל התייחסות לשמישות של מערכת עדיפה משום התייחסות, וגם אם אין ציוד משוכלל אפשר עדיין לעשות משהו שאולי יאיר אור על היבטים בעייתים של הממשק.

טראקבק לפוסט זה | RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה