RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,988 תגובות עד כה מאז 2005

"תמיכה טכנית שלום"

על פי הידיעה הזאת, 47 אחוז מהשיחות למרכזי תמיכה של טלפונים סלולרים קשורות להתאמת המכשיר לשירותי אינטרנט שונים לצד שליחת הודעות עתירות מדיה (Multimedia Media Service). זה המון אנשים שלא מסוגלים לעשות משהו בלי עזרה של תומך שמחזיק להם את היד בטלפון. נשאלת השאלה – האם זה בגלל שמישות לקויה או שהטכנולוגיה פשוט מסובכת מידי ואין פתרון אחר חוץ מחונך צמוד?

מדד חיוני לחשיבות של שמישות הוא השימוש של לקוחות במרכזי תמיכה בשביל לפתור בעיות. המשוואה מאוד פשוטה. ברגע שמוצר שמיש מספיק, אנשים לא רצים לטלפון כל פעם שיש להם בעיה ומסוגלים לפתור אותה לבד. פחות שיחות למרכזי תמיכה שווה פחות תומכים שהחברה צריכה להעסיק וכמובן פחות עצבים של הלקוח שמרגיש חסר אונים ומתוסכל. זה מקרה קלאסי של החזר עבור השקעה בשמישות. גם אם המחיר של מבחני משתמשים, איבחוני מומחים ושאר השיטות לאורך התהליך נראה יקר במבט ראשון, הו הרבה פחות ממה שהעסק משלם בשלל דרכים כשהמוצר לא שמיש מספיק. שיחות למרכזי תמיכה צריכות להדליק למישהו נורה אדומה. יצא לי לקרוא מספר מקרי מבחן מעניינים המתארים כיצד שידרוג מוצר בדגש על שמישות צמצם בצורה משמעותית ביותר את מספר השיחות הממוצע מה שהוביל בהדרגה לצמצום צוות התמיכה שתורגם לחסכון גדול עבור החברה.

ישנו איזשהו ריפלקס לצעוק "!Read the manual" כאשר עולה הנושא של מרכזי תמיכה ובעיות שמישות. והרי ידיעה חדשותית שהגיעה זה עתה אל שולחננו – רוב האנשים לא קוראים את חוברות ההסבר שמגיעות עם מוצרים מפני שהן עוד יותר מבלבלות ובכלל, כל החוויה מרגישה כמו ללמוד לבגרות. אף אחד לא אוהב לבזבז זמן ולקרוא משהו כללי בשפה בעייתית כאשר אפשר לדבר עם מישהו שמותאם אלינו אישית ויוכל להתייחס למקרה הספציפי שלנו צעד אחר צעד. אנחנו יכולים לטעון עד מחר שאנשים צריכים לקרוא את ההסברים, זה לא אומר שזה ישנה ולו בקצת את ההתנהגות שלהם.

הסיבות לכשלון חוברות ההסבר הן נושא לפוסט נפרד. דונלד נורמן למשל טוען שאחת הבעיות המרכזיות היא שהאינטראקציה עם המכשיר מעוצבת על ידי מהנדסים שמתארים אותה לכותבי החוברות במקום שמעצבי האינטראקציה יגדירו את ההתנהגות הרצויה של המכשיר ואז יגידו למהנדסים: "תעשו שזה יעבוד ככה". מחקר שהשווה בין משתמשים אמריקאים ויפנים מצא שאמריקאים ישר קופצים להשתמש במוצר ומנסים לגלות איך הוא עובד בעוד רוב היפנים לומדים את החוברת קודם, כך שישנו גם היבט תרבותי מעניין.

מבחינתי הקשר בין שמישות גבוהה ומספר שיחות נמוך למרכזי תמיכה כבר הוכח. זה לא העניין אליו אני רוצה להתייחס. כשקראתי את הידיעה וההיבטים השונים שאנשים מתקשים איתם (חיבור טלפון למחשב או PDA) חשבתי מיד "זה באמת נשמע מסובך. איך הם מצפים מאנשים לעשות את זה לבד?" וזה הוביל אותי לשאלה הבאה: "האם הטכנולוגיה נהיית יותר מידי קשה ומסובכת בשביל שנבין אותה לבד?" האם באמת אין מנוס מלחייג למרכז תמיכה ולעבור הדרכה צמודה בטלפון? האם יש גבול ליכולת הלמידה העצמית שלנו קרי Learnability (היכולת של משתמש לפענח לבד בזמן סביר את אופן השימוש במוצר מסויים).

זה לא סוד שהגדג'טים של היום הם במקרים רבים מינימום תחנת חלל קטנה בכיס שלנו. זה חלק מהקדמה הטכנולוגית שרובנו חווים על בסיס יומי. אך האם היכולת שלנו לצמצם פערים ולהפנים את הטכנולוגיה הזאת מגיעה לגבול מסויים? האם רובנו פשוט לא מספיק חכם בשביל לתפעל טלפון חכם בלי לדבר עם מישהו בטלפון שיסביר לנו? מתוקף ההתעסקות שלי בעיצוב מכוון-משתמש, התשובה הכמעט אוטומטית שלי היא שלא משנה מהי הטכנולוגיה, התכנון של המוצר אמור לחפות עליה ולחשוף כלפי המשתמש ממשק שמותאם ליכולות הקוגנטיביות שלו, תוך צינזור פרטים והיבטים לא רלוונטים ומרתיעים. יכול להיות שזה המקרה כאן ושאכן ניתן לצמצם 47% מהפניות על ידי עיצוב נכון יותר אך אולי אנו פשוט תולים יותר מידי תקוות בעיצוב שמיש וצריכים להודות שהעסק מתחיל להיות יותר מידי מסובך.

מדובר במורכבות של הפונקציות עצמן ובשאלה האם כולן נחוצות. זהו דיון די ישן ומוכר ואפשר לטעון בהחלט שפעמים רבות מדובר בשיקולי שיווק ותחרותיות מאשר התחשבות בצרכים והיכולות של המשתמשים. אך מה עם מדובר בפונקציות חיוניות ולגיטימיות שנהיות יותר מידי מורכבות בשבילנו? האם הפתרון הוא להודות שמרכזי תמיכה הם חלק לגטימי מתהליך הלמידה? אני בספק. הם תמיד היו ויהיו חלק מהשירות שחברה מעניקה ללקוחותיה וככה צריך להיות כי ישנם מקרים בהם אי אפשר להחליף את המימד האנושי באיזו חוברת או דמות מצויירת באינטרנט. השימוש בהם צריך להיות המפלט האחרון ולא נקודת הפתיחה. אם הם אכן הפכו לברירת המחדל כשלא מבינים איך לעשות משהו אז יש בעיה.

47% אחוז בהחלט צריך לעורר דאגה ולגרום ליצרני הטלפונים לחשוב כיצד ניתן לשפר את האינטראקציה. להגיד שזה המצב כי הטכנולוגיה היום מתקדמת ואין מה לעשות זאת גישה אחת שאני מוכן לשקול אך לא לקבל. האתגר של מי שמתכנן מוצרי טכנולוגיה מתקדמת הוא לתכנן אותם כך שלמרות התחכום הפנימי והמנגנונים המתקדמים כלפי חוץ הם נשלטים ואינם כה מאיימים. להנדס מוצרים מתקדמים ולסמוך על חוברות מנופחות, קבצי PDF באתרים, פורומי תמיכה ומרכזי תמיכה טלפונית זה הפתרון הקל והיקר.

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה