RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,989 תגובות עד כה מאז 2005

תגמול משתמשים קבועים בקהילה מקוונת

בשבועות הראשונים של הבלוג, כתבתי מאמר בשם "עידוד השתתפות בקהילה מקוונת" שתיאר את המרכיבים הדרושים בכדי לגרום לקהילה להיות פעילה ותוססת. המאמר הבא הוא בבחינת חלק ב' לאותו מאמר המתמקד הפעם בדרכים בהן ניתן לטפח יצירת הוויי על ידי תיגמול החברים הקבועים בקהילה. מדובר ביצירת סוג של קבוצת ביניים המתקיימת בין צוות הניהול וכל שאר האנשים הפוקדים את המקום באופן פחות עקבי ומשמעותי. יצירת אותה קבוצה יכולה להיות מרכיב חיוני בעידוד אנשים להשאר ולהשתקע בקהילה. בשני מקרי מבחן אותם אציג אתאר כיצד קהילה אילתרה פתרון על ידי שימוש בפונקציות מערכת שהמפתחים כנראה מעולם לא דמיינו שיאומצו למטרות בעלות הקשר חברתי כה משמעותי.

כל מי שאי פעם ביקר בפורום או בצ'ט יודע שקיימת חלוקה מאוד ברורה וטכנית במהותה בין שתי קבוצות אנשים: ההנהלה וכל השאר. תפקיד ההנהלה הוא לשמור על הסדר, לעודד שיח ולנווט את הקהילה מבחינת תכנים ומבחינה חברתית. כל יישום חברתי כמעט מאפשר להגדיר משתמש כמנהל (אדמין) אשר לו יש אפשרויות ניהול כמו מחיקה ועריכת הודעות. ההפרדה מאוד ברורה ונוטה להיות ויזואלית כאשר שם המנהל מופיע בצבע שונה.

כאשר קהילה נמצאת בחיתוליה הקו בין משתמשים ומנהלים מאוד ברור. המנהלים הם דור המייסדים בעוד השאר הם כל אלה שהגיעו ומצאו מקום להשתקע בו. לאורך זמן, אם קהילה מצליחה לצבור תאוצה נוצר מעין מעמד ביניים של אנשים שהפכו לחברים קבועים ופעילים בקהילה ונהיים חלק בלתי נפרד מהנוף החברתי. אחרי כמה חודשים ושנים הם עצמם הופכים לגרעין הקשה, בייחוד כאשר אנשים ותיקים יותר פורשים. דור בא ודור הולך. ותיקים בקהילה הם חלק מאוד חשוב ממנה המהווים את אותה מסה קריטית של אנשים הנמצאים במקום ודואגים שצוות הניהול לא ידבר אל הקירות. הם הקהילה.

שאלה מתבקשת היא כיצד אפשר לגרום לאחרים לדעת מיהם אותם קבועים ובאותה עת לתת לאותה קבוצת אנשים להרגיש שגם ללא סמכויות ניהול היא עדיין מוערכת ומובדלת משאר עוברי האורח. מדובר בתגמול בעל השלכות חברתיות חשובות. גם אם אותם פז"מניקים לא יודו שהם היו רוצים להיות שונים וקצת מעל כולם כי זה עלול להשמע ילדותי, בתור החברים ה"כבדים" בקהילה הם רוצים קצת כבוד ותחושת נבדלות. זאת שאיפה לגיטימית וצוות הניהול הרוצה לעודד אנשים לתקוע יתד בקהילה ולפתח תחושת בעלות צריך לבחון כיצד הוא מספק אותה.

מתכנני מערכות חברתיות, בדגש על פורומים, מודעים לחשיבות של סטטוס ומוניטין בקהילה ולכן קיימת אפשרות לראות מתי נרשם משתמש וכמה הודעות הוא פרסם. לעיתים נלווה למספר ההודעות שם תואר כמו "חבר וותיק" או "חבר מתקדם" בכדי ליידע אנשים איפה אותו משתמש נמצא בהיררכיה החברתית. נתונים אלה אכן יכולים להוות אינדיקציה מסויימת לסטטוס של מישהו אך הם נטולי כל הקשר חברתי. מדובר במידע כמותי שאינו משקף בצורה נאמנה את אופי תרומתו ומעמדו של אותו משתמש בקבוצה.

צילום מסך של פורום
מספר הודעות ותאריך הרשמה אינם משקפים את התנהלות המשתמש בקהילה

המידע הכמותי שנשמר במסד הנתונים הוא לא אמין בגלל חוסר היכולת שלו לקחת בחשבון את מה שבאמת קורה בין אנשים ביומיום. מהסיבה הזאת אנשים שחוקרים קהילות משלימים את המידע הקר עם תצפיות וניתוח טקסטים (שילוב מחקר כמותני ואיכותי). בשני מקרי המבחן הבאים אתאר כיצד שתי קהילות מיסדו את מעמד הקבועים בקהילה באמצעים מאולתרים ופשוטים שאיפשרו להבדיל את אותן אושיות על בסיס שיקול דעת ולא מספרים קרים.

מתן זכות דיבור שלא באמת קיימת

בצ'טים מסויימים ישנה אפשרות להגדיר שחוץ מהמנהלים, רק מי שניתנה לו זכות דיבור יכול לשלוח הודעות לשיחה הכללית. זכות הדיבור נקראת בפשטות Voice ומנהל שרוצה לאפשר למישהו לכתוב מול כולם, מסמן את אותו משתמש ומעניק לו Voice. מאותו רגע ועד שישנו לו את הסטטוס הזה, אותו משתמש מופיע כפי שאפשר לראות בצילום המסך עם סימן פלוס ליד הכינוי שלו. זה נשמע מאוד פשוט ונח ועוזר למנהלים לווסת את ההתנהלות בחלון השיחות הכללי. נתקלתי במדיניות הזאת בערוץ תמיכה בו המנהלים דאגו תמיד שמתוך עשרות האנשים שבאו למצוא מענה, רק חמישה יכלו להפנות שאלות בכדי ליצור תור מסודר.

צילום מסך של צ'ט
מנהלי הערוץ מעניקים פלוס ומסמנים משתמשים ראויים

בתקופת הצ'טים האינטנסיבית שלי לפני קרוב לעשר שנים מצאתי את עצמי בערוץ שיחות שוקק חיים. כאשר נכנסתי בפעם הראשונה ראיתי שמתחת למנהלי הערוץ שתמיד הופיעו בראש הרשימה, היו חמישה עשר כינויים עם פלוס. הנחתי שמדובר בערוץ לבעלי זכות דיבור בלבד אך מהר מאוד ראיתי שגם אנשים בלי פלוס יכולים לשלוח הודעות לחלון הכללי.

זה היה נראה תמוה ולאחר מספר ימים הבנתי במה באמת מדובר. אנשים שקיבלו פלוס נטו להגיב בדרכים שונות. חלק אמרו "תודה" ואחרים הגיבו בצורה יותר צינית ומרמזת . התגובה של משתמש היתה משתנה בהתאם למנהל שנתן לו את הפלוס. לפעמים מישהו או מישהי היו מקבלים פלוס משני מנהלים או יותר וזה נראה כאילו הם רבים בינהם מי הוא זה שנותן את הפלוס. אירוע שכזה היה יכול להצית שיחה שלמה מלאת קריצות ורמיזות.

אחרים היו מקבלים פלוס ממנהל מסויים באופן אוטומטי ברגע שהם נכנסו לערוץ וכל זה במקום בו בכלל לא צריך את ה-Voice בשביל לדבר. להגיע לפלוס אוטומטי אצל מנהל מסויים היה השלב הבא ומראה שגם עם משהו כל כך פשוט היו דרגות שונות של חשיבות. ססטוס בתוך סטטוס. הפלוס היה חסר ערך לחלוטין מבחינה טכנית אך יקר מבחינה חברתית. הוא היה סימן לוותק, פעילות ואמצעי עבור המנהלים לסמן מישהו מבטיח או לשלוח איתותים שונים. ל + הקטן הזה היו הרבה מאוד משמעויות פנימיות.

יצירת קבוצת משתמשים מיוחדת

המקרה השני מתייחס למערכת פורומים בה אני משתתף כיום וצעד אשר יזמתי לפני שלוש שנים. הרעיון היה פשוט: להבדיל את המשתמשים הקבועים על ידי צבע מזהה ומספר אפשרויות טכניות. בשלב מסויים בחיי הקהילה הוחלט להראות לקבועים בדרך צנועה שהתרומה שלהם מוערכת ושהם נבחרו על ידי צוות הניהול להיות חלק מקבוצת משתמשים מיוחדת ומצומצמת בשם "אושיות הקהילה". חבריה מופיעים בצבע שונה בדף הראשי ברשימת המשתמשים המחוברים. בניגוד למשתמשים רגילים, הם יכולים להסיר תגובות שפרסמו ונהנים מנפח מוגדל של תיבת הודעות פרטיות.

צילום מסך של שורת המשתתפים הפעילים בפורום
רשימת המשתמשים המחוברים כאשר "אושיות הקהילה" מופיעים בצבע כחול

גם במקרה הזה, הערך של המעמד מבחינה טכנית הוא שולי אך התרומה שלו להווי הקהילה היה ונשאר מאוד משמעותי. אנשים הבינו שמבחינת הקהילה, מונה ההודעות ותאריך ההרשמה אינם רלוונטים ולא מהם תבוא ההערכה. זה היה צעד חשוב בכדי לצמצם את התופעה בה משתתפים מעלים הודעות ותגובות סתמיות רק בשביל להגיע לחמש מאות או אלף הודעות. כאשר הסטטוס מותנה בשיקול דעת והתרשמות המירוץ אחר מספר הודעות נהפך לסתמי. מספר ההודעות עדיין משחק תפקיד מסויים אך הוא נלקח בהקשר חברתי רחב יותר.

הרעיון היה ליצור משהו נחשק שמשתמשים ישאפו אליו כי הם ירצו להצטרף למועדון ולהיות שונים מה"אספסוף" שעדיין לא השתקע ויצר רושם חיובי. דחף אנושי מאוד טבעי. כפי שאפשר להתרשם, הצעד זכה לתגובות אוהדות ואנשים פשוט שמחו לראות שהתרומה שלהם מוערכת גם אם על פניו נראה שמדובר במחווה לא שימושית. כמו שאומרים על מתנות ימי-הולדת: It's the thought that counts

אני לא חושב שמי שתכנן את המערכת חשב שהאפשרות ליצור קבוצה חדשה תנוצל למטרה שכזאת וכמו במקרה של הצ'ט אותו הצגתי, מדובר באילתור של פונקציה מובנת בהקשר חדש בכדי לחזק את ההוויי המקומי ולהבליט בצורה יותר אמינה מיהם האנשים שנחשבים לאושיות המקום, ולא רק בגלל שהם פרסמו והגיבו איקס פעמים. הדגש הזה חשוב לקהילה מכמה סיבות אליהם התייחסתי. בראש ובראשונה הוא מראה לקבוצת הקבועים שבלעדיה הקהילה לא תהיה קהילה, שגם אם אינם מנהלים (בינתיים), הם עדיין מהווים חלק מאוד חשוב ומוערך מהמקום. השתייכות לקבוצת המשתמשים הוותיקה היא תמיד גם קרש קפיצה לניהול בעתיד, כך שיש במינוי לפעמים סוג של איתות ואמירת "סומנת".

הבלטת ההיררכיה החברתית מציגה את הקהילה כסביבה מבוססת ויציבה שיש לה ערך. היא מגבירה את ההון החברתי של הקהילה וזאת אחת המטרות העיקריות של מנהלי קהילה. למילים "היררכיה" ו-"מעמדות" יש קונוטציה בעייתית וקל מידי לנגח את עצם הרעיון של הפרדה וסימון אנשים. זאת ראייה שטחית שמנותקת מההשלכות האמיתיות בשטח. חשוב להבין שמדובר במשהו חיובי שמיטיב עם כולם. המטרה היא לא להאיר מישהו באור שלילי, אלא בדיוק ההפך: לתגמל אנשים ובדרך לתת לאחרים סיבה לעשות רושם חיובי.

מנהלי קהילות ומפתחי מערכות חברתיות צריכים לבחון כיצד הם מבליטים את קבוצת המשתמשים הקבועים כלפי חוץ. זה יכול להתבצע על ידי אילתורים שונים כפי שהצגתי או בצורה מובנת. כפי שהצגתי, בשני המקרים הצורך והפתרון נולדו מתוך הקהילה שחיפשה דרכים לתגמל והסבה לשם כך פונקציות מובנות שלאו דווקא נכללו לשם המטרה הזאת. תיגמול משתמשים קבועים שתומכים בצורה חיובית הוא הכרח בשביל להבטיח את יציבות ואיכות הקהילה.

6 תגובות על “תגמול משתמשים קבועים בקהילה מקוונת”

  1. 29/05/2007 בשעה 20:26 איתי

    קהילות של צ'טים עבר זמנם, קהילות הפורומים בהחלט פוריות אבל אני חושב שיש משהו "חדש". משהו שבו אין התיחסות לקהילה "הפוריה" בצורה מיוחדת – הקהילות שמצטברות סביב בלוגים…

  2. 29/05/2007 בשעה 21:18 אמיר דותן

    השתמשתי בצ'ט כדוגמא. גם לדעתי עבר זמנם למרות שאני יודע על כמה אנשים שעדיין מבקרים מקומות קבועים בעיקר ב-IRC. קהילות סביב בלוגים הם בהחלט נושא נפרד שצמח בשנים האחרונות אך לצד הקליקות האלה ישנם עדיין פורומים "מסורתיים" בהם משתתפים הרבה אנשים שלא מוצאים את הצורך לכתוב באתר אישי. הם נהנים להיות חלק ממקום בו אין לחץ מיוחד לספק את הסחורה ולרצות קהל קוראים.

    בהקשר של הנושא אליו התייחסתי אני לא חושב שהנושא של בלוגים רלוונטי במיוחד כי מדובר בסוג אחר של דינמיקה חברתית. אני כיוונתי למצב בו ישנה קבוצת אנשים עם קבוצה מאוד מצומצמת של מנהלים שמוצאים את עצמם עם הזמן מוקפים במשתתפים קבועים ופעילים שצוברים סטטוס שזוכה לאיזשהו מיסוד על ידי ההנהלה באמצעים שונים.

  3. 03/06/2007 בשעה 10:05 לאה

    ומה לגבי קהילות משתמשים בויקי?

  4. 03/06/2007 בשעה 10:41 אמיר דותן

    שלום לאה,

    אף פעם לא השתתפתי בכתיבת ויקי כך שההתייחסות שלי לנושא מוגבלת אך אין לי ספק שהמסקנות אותן תיארתי ניתנות ליישום בסביבות חברתיות אחרות כמו ויקי. דווקא בגלל האופי של ויקי והעובדה שמדובר בסביבה חברתית שייעודה הוא ייצור ידע ופחות אינטראקציה חברתית בהשוואה לצ'ט ופורום, יש חשיבות רבה יותר לנושא של מוניטין ותגמול. כותבים קבועים צריכים תמריצים ותגמול צנוע מהסוג שציינתי יכול לכותבים הרגשה שהתרומה שלהם מוערכת ושהם משתייכים לקבוצת מיוחדת בויקי הנבדלת מאלה שהתחילו לתרום לפני זמן קצר.

    אני לא יודע אם בויקי אפשר לראות כמה ערכים מישהו הוסיף אך המידע הזה לא משקף את האיכות של אותם ערכים ולכן גם פה יש מקום להתערבות אנושית שתסמן בצורה יותר אפקטיבית את האנשים האיכותיים בקבוצה שעומלים ותורמים איכות ולא מספרים.

  5. 22/06/2008 בשעה 10:33 זיו רייך

    כל הכבוד

  6. 31/05/2009 בשעה 13:21 נדב

    אחלה מאמר, נהנתי לקרוא :)
    ואגב, IRC ממש לא מת. ברשתות גדולות יש בסביבות ה 50 אלף אנשים מחוברים ברגע נתון. בערוצים גדולים (בעיקר ערוצים טכניים, כמו php, web, javascript, etc) יכולים להיות עשרות ומאות אנשים מחוברים

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה