RSS לפוסטים RSS לתגובות 228 מאמרים ו- 1,988 תגובות עד כה מאז 2005

המחיר של תקלה טכנית בחווית שימוש (וחווית לקוח)

בשבוע שעבר טסתי מנמל התעופה סטנסטד עם חברת התעופה Ryanair וכמו נוסעים רבים שבאו לעשות Check in הופתעתי לגלות שהאפשרות היחידה היא באמצעות עמדה ממוחשבת. למרות שהשתמשתי בעמדות כאלו בעבר, הן תמיד היו אופציה לצד דלפק מאוייש והידיעה שמה שמפריד ביני ובין הטיסה הוא ממשק הדאיגה אותי קצת. ברגע שהזנתי למערכת את מספר אישור הזמנת הטיסה פעמיים ועדיין קיבלתי הודעה: "ההזמנה לא נמצאה. אנא פנה לאחד מנציגי החברה" היה לי ברור מאוד שהחשש שלי היה מוצדק וכמו אחרים, מצאתי את עצמי רודף אחר כל מי שהיה לבוש במחזיר אור ונראה כאילו הוא עובד במקום. אותם מחזירי אור אנושיים נהיו מגנטים שמשכו אליהם צעירים ומבוגרים כאחד שהחזיקו בידם דפים מודפסים והיו חסרי אונים.

תורים בכל מקום

מהר מאוד הסתבר שנציגי חברת Ryanair היו ישובים מאחורי דלפק שממנו השתרך תור ארוך וכל אופציה שבחנתי בכדי לפתור את המצב ולהשיג את כרטיס העלייה למטוס נראתה יותר ויותר מייאשת. מחזירי האור האנושיים המעטים שנראו באיזור ומשכו אליהם אנשים אחרים שנתקלו בבעיות היו בכלל עובדים של חברות תעופה אחרות והיו אדיבים מספיק בשביל לנסות לעזור. בעוד עמדתי בתור שנוצר מאחורי אחד מהם הספקתי לראות כיצד לעיתים מגע הקסם שלהם פתר את הבעיה אך במקרים אחרים הם נאלצו להפנות אנשים לתור הארוך של נציגי Ryanair.

מיותר לציין שבשלב זה התחלתי לחוש חוסר נחת וראיתי כיצד תהליך כל כך פשוט הופך למסכת ייסורים בירוקרטית שהפכה את חווית נמל התעופה לחווית תור בקופת חולים או ביטוח לאומי. לאחר שנואשתי לחפש נציג פנוי החלטתי להצטרף לתור המיואשים אך ברגע האחרון החלטתי לנסות את מזלי שוב. היתה קצת אווירת לאס וגאס באוויר ונשענתי על אינסטינקטים בסיסיים שאמרו לי שאולי עמדה אחרת מזאת שניסיתי מקודם תהיה יותר מסבירת פנים וצדקתי. העמדה השנייה שניסיתי זיהתה חיש מהר את מספר ההזמנה ותוך פחות מחמש עשרה שניות לאחר שאישרתי את שמי החזקתי ביד את כרטיס העלייה למטוס.

האם המערכת היתה שמישה?

המגמה של חברת Ryanair להיפטר מעמדת מאויישת לטובת עמדות ממוחשבות לא מפתיעה וקיים הגיון ברור גם לחברה וגם ללקוחות. הלקוח רוצה תהליך מהיר שיאפשר לו לקפץ למטוס בלי תורים מיותרים והחברה רוצה לחסוך בכח אדם. מצב של win win כל עוד שני הצדדים באמת מרוויחים. במקרה שתיארתי, הרווח שלי כלקוח היה מוגבל בגלל תקלה טכנית באחת העמדות. כאשר המערכת עבדה כמצופה היא היתה קלה ונחה לשימוש והתהליך היה קצר ופשוט – בדיוק כפי שציפיתי.

על פניו, הממשק היה שמיש. היעדים, הצעדים, ארכיטקטורת המידע, המראה הויזואלי, המינוח, מהירות התגובה של המערכת – כולם היו בסדר גמור אך רק אם המערכת עבדה כראוי וזיהתה את מספר ההזמנה. ברגע שהיתה תקלה כל השמישות של הממשק ירדה לטימיון ומערכת שהיתה אמורה להקל ולייעל הפכה למכשול ענק.

המקרה שתיארתי הוא דוגמא טובה לכך שהיכולת להשתמש במערכת ממוחשבת בצורה מספקת תלויה בגורמים שאינם קשורים לממשק הויזואלי אותו אנו דואגים לאפיין, לחקור ולאבחן. Quality Assurance הוא מרכיב חיוני בפיתוח ובדיקה של מערכת ואיש השמישות נתקל בדרך כלל בבעיות טכניות תוך כדי ביצוע 'סקירת מומחה' או מבחן משתמשים.

חשוב לזכור שהיכולת לעשות שימוש נח במערכת תלוי מאוד ביציבות והיכולת שלה לעבוד בצורה איכותית. זה נשמע דבר של מה בכך, אך כאנשי מקצוע קל לנו לפעמים לשפוט מערכת על סמך אירגון אלמנטים לפי מסכים וכמה נסיוניות שימוש, בין אם בעזרת משתמשים או כמומחים. תקלות טכניות ימוטטו חווית שימוש גם אם הממשק מאוד שמיש כל עוד המערכת פועלת כשורה ואז כל מאמצי האיפיון ואבטחת השמישות יורדים לטימיון.

מה ניתן לעשות

לבדוק האם מערכת עובדת בצורה מדוייקת, אמינה ונכונה זהו אלף בית של QA והסיבה לשמה הדגש הזה כל כך חשוב. אין כאן דבר חדש והשאלה היא כמה נסיונות נעשים ולאורך כמה זמן בכדי לאמוד האם המערכת עומדת בדרישות. בכמה מקרים היא לא מזהה את מספר ההזמנה והאם התדירות הזאת מקובלת או לא. מנקודת מבט של תכנון ממשק, לאחר שהצלחתי בפעם השנייה תהיתי האם שינוי מאוד פשוט של הודעת המערכת מ-"ההזמנה לא נמצאה. אנא פנה לאחד מנציגי החברה" ל-"ההזמנה לא נמצאה. אנא נסה שנית" היתה חוסכת להרבה אנשים חוסר נחת ועצבים.

היעד הוא כמובן שהמערכת תעבוד כשורה בנסיון הראשון, אך אם הוא לא מצליח בגלל תקלה טכנית, האם לא עדיף לבחון כיצד המשתמש יכול לנסות לפתור את הבעיה לבד לפני שהוא מתחיל לשוטט בנמל התעופה בחיפוש אחר "אחד מנציגי החברה"? אני מאמין שזהו היה יכול להיות פתרון שהיה מצמצם את התורים והפניות לעזרה, גם אם הוא לא היה מציע פתרון כולל. אני בטוח שהיו עוד אנשים שכמוני, ניסו פעם נוספת, בין אם מיד לאחר הנסיון הראשון או לאחר שנואשו מהמרדף אחר עזרה. זהו לא מצב שאפשר לסמוך עליו, ושינוי הודעת המערכת היה לוקח פחות משתי שניות ובטח חוסך למשתמשים הרבה דקות.

13 תגובות על “המחיר של תקלה טכנית בחווית שימוש (וחווית לקוח)”

  1. 06/04/2009 בשעה 6:08 עומר מילויצקי

    הי אמיר, הדוגמה שלך הזכירה לי התנסות דומה, שבה המתנתי בתור בנסיף הבנק, כשלפתע איש מבוגר יחסית שאינו דובר עברית ביקש ממני עזרה כדי להפיק פתקית עפ מספר התור שלו. האיש היה דובר רוסית, ותקשרנו באמצעות שפת הסימנים, אך כמובן השתדלתי לעזור לו מול הממש שגם עבורי לא היה הכי שמיש בעולם. לאחר מספר דקות המקרה חזר על עצמו, אך עם אישה מבוגרת שגם כן לא היתה מצליחה לבצע פעולה פשוטה, לכאורה של הפקת הפתקית (למרות שהממקש אפשר פעולות נוספות גם כן). שני האירועים האלו העלו בי מספר מחשבות:
    א. מדוע הממשק לא תומל בשפות זרות, במיוחד בפעולות בנקאיות שאמורות להיות נגישות לדוברי שפות שאינן עברית.
    ב. כיוון שהסניף הספציפי יש לא מעט אנשים מבוגרים, כיצד ניתן להתגבר על מכשול הגיל (או יותר נכון – הנגישות לטכנולוגיה)?
    ג. מה שמעלה סוגייה שלישית: מטרת העמדה הממוחשבת, בדומה לעמדת הפקת כרטיסי הטיסה בדוגמה שלך, היא לחסוך בכוח אדם (= יתרון לבנק), ולאפשר ביצוע פעולות במהירות ובעצמאות עבור הלקוחות. הבעיה היא ששני הצדדים נפגעים כתוצאה מאי היכולת להשלים את המשימה, ובכך נפגעות המטרות המשוטפות. אני לא יכול לדעת בוודאות, אבל אני די בטוח שלא נעשתה בדיקה של המערכת והממשק שלה מול קהל היעד שעתיד להשתמש בה, וזאת הבעיה העיקרית.

    עומר

  2. 06/04/2009 בשעה 11:35 אמיר דותן

    היי עומר. הנקודה שלי היתה שהמערכת במקרה של Ryanair היתה יחסית שמישה וסיפקה את הסחורה מבחינת הממשק אך רק כשהיא פעלה כשורה. ברגע שהיא לא זיהתה את מספר ההזמנה, מה שללא ספק היה תקלה, השמישות של הממשק כבר לא היתה רלוונטית. רציתי להדגיש בפוסט את הנקודה שגם אם הממשק מאופיין בצורה יסודית ונבדק עם משתמשים לאורך התהליך לצורך שיפורים – בסופו של דבר אם המערכת לא תהיה אמינה ברמה הטכנית כל העבודה הזאת לא שווה הרבה.

  3. 06/04/2009 בשעה 16:39 ברק

    אני לא בטוח אם ניסוח של ההודעה כ"נסה שנית" היה פותר את העניין. במקרה שלעמדה יש תקלת תקשורת, למשל, ורק מעבר לעמדה אחרת (כפי שעשית) פותר את הבעיה, "נסה שנית" היה יוצר רק עוד תסכול. "ניסיתי שוב וזה עדיין לא עובד! אז למה כתוב נסה שנית?"

    נדמה לי ששורש הבעיה הוא בניסוח הודעות השגיאה, אבל הסיבה לניסוח שלא הולם את הבעיה האמיתית נעוץ בתהליך הפיתוח. בכל מערכת שהיא יותר מטריוויאלית, יש שפע של נקודות כשל טכני פוטנציאליות – מקומות בהם משהו עשוי להשתבש. ברוב החברות שעבדתי בהן, אין זמן לכתוב (וגם לא תמיד אפשר לצפות) את כל הודעות השגיאה המתאימות לכל נקודות הכשל הטכני. גם אם מקצוען ממשק/שימושיות מעורב בכתיבת ההודעות למשתמש, בהודעות על כשלים טכניים הוא בדרך-כלל לא מעורב, כי ההנחה היא שבדרך-כלל הכל יעבוד בסדר וההודעות האלה יופיעו במקרים נדירים בלבד. לכן הודעות על תקלות טכניות הן לרוב כלליות, כמו "אנא פנה לתמיכה" או "נסה שוב מאוחר יותר". אפשר לעשות בדיקות איכות על כל מקרי הכשל הטכניים האפשריים – בדרך-כלל זה יקר מדי ולא משתלם.

    הודעות כאלה עשויות להשתפר עקב פידבק של משתמשים, אבל במערכת כמו שתיארת פה הקשר עם המשתמשים הוא די אקראי. ברגע שהנוסע קיבל את מבוקשו הוא נושם לרווחה ורץ לטיסה, בדרך-כלל לא ממש מעניין אותו לשפר את החווייה של הבאים אחריו.

    אם הייתי משפר משהו במערכת הזאת, הייתי שם תמונה של איש החברה במדים, אולי תמונה של דלפק השירות, וחץ שמצביע לכיוון שבו הוא נמצא. הייתי שם נורה שמהבהבת על המכשיר כשיש לו תקלה טכנית (גם אם הטקסט שהוא מציג הוא כללי), כדי שנציג החברה ידע לפנות לאנשים שנתקלו בתקלה.

  4. 06/04/2009 בשעה 16:50 אמיר דותן

    היי ברק. הכוונה שלי היתה שהודעת השגיאה היתה כוללת "נסה שנית" לצד "פנה לאחד מנציגי החברה" כאלטרנטיבה ראשונה היות וחיפוש אחר נציג של החברה כפתרון היחיד לא ממש עבד. אני מסכים עם מה שכתבת ועכשיו אני חושב שהודעת השגיאה היתה יכולה גם להציע למשתמש לנסות עמדה אחרת, כלומר:
    1. נסה שנית
    2. נסה עמדה אחרת
    3. פנה לנציג החברה

    אני מסכים שהודעת שגיאה מהסוג הזה נדירות. במקרה הספציפי הזה אני חושב שאפשר היה לחסוך טרטורים אם הודעת השגיאה היתה מנסה לעזור יותר מאשר להגיד למשתמש פחות או יותר "לך חפש". הפתרון לכשל הטכני שאני נתקלתי בו, או כל כשל טכני אחר שבגללו המערכת לא מתפקדת, הוא כזה שזוהה על ידי הודעת שגיאה ספציפית. הנקודה היא שאותה הודעת שגיאה היתה יכולה להיות מנוסחת באופן בו ניתנות למשתמש אופציות בכדי לפתור את הבעיה לבד לפני שהוא מתרוצץ ומחפש אנשים לבושים במחזיר אור.

    הרעיון של סימון עמדה מקולקלת הוא טוב, גם בשביל להתריע למשתמשים שחבל להם לבזבז את הזמן. אני לא יודע עד כמה זה היה עוזר לסמן איך נראה נציג של החברה כי בפועל הם פשוט לא היו שם ולמען האמת אני לא מאשים אותם. כל מי שהתקרב לאיזור ונראה נציג של איזשהי חברה הפך מהר מאוד למגנט אנושי. זהו כבר עניין הרבה יותר רחב של פריסת מערכת בסביבה כחלק ממכלול (ע"ע עמדת ההצעה של הליכוד בבחירות האחרונות http://www.amirdotan.com/blog/?p=716 )

  5. 06/04/2009 בשעה 22:32 הדס שיינפלד

    מקרים של כשל של המערכת מסיבות טכניות הם מאוד מתסכלים, לכל הצדדים, והרבה פעמים למפות את כל התקלות האפשריות זו משימה יותר מסובכת מכל השאר (והכי מתסכל הפתק בכתב יד על המכונה – Out of order).
    גם נושא השפות, או אנשים עם מוגבלויות, הם נושאים שכמובן צריך לחשוב עליהם. אני חושבת שזה אחת המקרים שבהם אין ברירה אלא לבנות לתוך המערכת מעורבות אנושית. ביורוסטאר למשל, יש מערכות ממוחשבות שמנפיקות את הכרטיסים (עם ממשק ממש מוצלח, הרבה יותר מהאתר שלהם), אבל ליד כל קבוצת מכונות עומד "נציג שרות" אנושי. אין מה לעשות – המערכות עדין רחוקות מלהיות מושלמות, להרבה אנשים עדין קשה לתקשר עם מסכים שכאלה, וצריך לדאוג גם להם.
    אפילו בטסקו, שמכניסים עכשיו בצורה מאוד אגרסיביות קופות שרות עצמי, כל כמה קופות מחוברות לממשק שליטה שעליו עומד תמיד בנאדם שמפקח.
    פתרון כזה עדין חוסך כח אדם בצורה מהותית, וסוגר את הפינות האלה שהמערכות פשוט לא מתמודדות איתן מספיק טוב, בינתים.

  6. 06/04/2009 בשעה 22:42 אמיר דותן

    היי הדס. אני מסכים עם האבחנה ובמקרה אותו תיארתי, התסכול נבע מכך שלא היה נציג של החברה לסייע והנציגים היחידים אליהם אנשים הופנו ישבו מאחורי דלפק והוסתרו על ידי תור ארוך. בין אם מדובר בכשל טכני או בעיית שימוש כלשהי, זה מתבקש שתהיה נוכחות אנושית כי אחרת אנשים פשוט נתקעים ולא יודעים מה לעשות. לפעמים אפשר לנסות לסמוך על טוב הלב והאדיבות של אנשים מסביב כפי שעומר תיאר, אך זה לדעתי לא הכלל ולא אפשרות שאפשר לבנות עליה.

    אני עדיין מאמין שבדוגמא שתיארתי, כאשר כותבים הודעת שגיאה-תקלה שאומרת למעשה: "המערכת אינה מכירה את ההזמנה שלך – חפש נציג של החברה" ראוי לחשוב מה עוד ניתן לעשות בכדי לפתור את הבעיה. יש משהו מאוד לקוני ולא מתאמץ בהודעה שאומרת "לך תחפש נציג של החברה" כאשר הפתרון, גם אם הוא נראה מאוד פשוט, יכול לבוא מתיאור יותר אינפורמטיבי. אני לא טוען שהודעות מערכת אינפורמטיביות יהוו תחליף מלא לנוכחות אנושית, אך הן בהחלט יכולות לצמצם את המקרים בהן באמת יש צורך בנוכחות הזאת כאשר הן מאפשרות לפתור בעיות לבד.

  7. 07/04/2009 בשעה 10:54 יונתן

    הבעיה היא שהמערכת לא פועלת כמו שצריך. ולא צריך היה להציב כזו מערכת בכזה מקום מבלי לוודא את רמת האמינות והתקינות שלה. ההתיחסות להודעות השגיאה ולאפיון ולניסוח שלהן דומה בעיני (וסליחה שאני מכניס פוליטיקה) להתייחסות לבעיות ההסברה בזמן המבצע בעזה. הבעיה היא המציאות (הרג של מאות חפים מפשע) ולא האופן שבו מנסים להסביר אותה.

  8. 07/04/2009 בשעה 11:17 אמיר דותן

    היי יונתן. אני מסכים שהמערכת לא פועלת כמו שצריך וזאת היתה הנקודה שלי :) בעולם אידיאלי מערכות היו ברמת אמינות ותקינות של 100% 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע אך בפועל קורות תקלות וכשהן קורות השאלה היא מה הכלים והמשוב שמספקים לאנשים בשביל להתמודד איתן. במקרה אותו תיארתי המשוב הבלתי נמנע במקרה של תקלה היה יכול להיות יותר טוב לדעתי. בין אם נרצה או לא, ניסוח הודעות שגיאה הוא חלק מהגו'ב כי הן חלק מחווית השימוש במערכות ממוחשבות. קשה לי לדמיין עולם בו הן לא יקפצו והכל יעבוד בדיוק כמו שהוא אמור לעבוד.

  9. 07/04/2009 בשעה 13:20 יונתן

    ברור שיכולות להיות ויהיו טעויות ושגיאות.אני חושב שהצבה של מערכת חדשה שהשימוש בה אינו מובן מאליו והמשתמש הוא אינו משתמש מומחה מצריך רף יותר גבוה של אמינות. והפתרון לא יכול להיות במקרה הזה באמצעות הודעות מערכת חכמות ונכונות ככל שיהיו אלא רק באמצעות שיפור המערכת והאמינות שלה. מסכים שניסוח ואופן הצגה נכון של הודעות שגיאה יכול במקרים מסויימים להקל על פתרון הבעיה. מצד שני – אני לא בטוח שהייתי בכלל קורא את ההודעה אלא רק מבין שיש תקלה ומבין שאני צריך להתעצבן עכשיו

  10. 07/04/2009 בשעה 13:26 אמיר דותן

    כמוך – גם אני לא בטוח שהייתי קורא את ההודעה וברגע שהדם עולה לראש ונמצאים בלחץ של זמן (פספוס טיסה אפשרי), גם הודעת השגיאה הכי אינפורמטיבית לא תעזור. זהו מבחינתי מצב נתון מעצם העובדה שאנו מתעסקים פה עם אנשים ולא רק מחשבים.

  11. 10/04/2009 בשעה 20:25 לירון

    ניתן לסווג את סוגי השגיאות במערכת שתוארה לשלושה סוגים:
    1. שגיאות כתוצאה מקלט לא נכון (הקשת מספר טיסה לא נכון ע"י המשתמש וכו')
    2. בעיות כתוצאה מבעיית תקשורת לשרתי החברה
    3. בעיות טכניות במערכת עצמה (קריסה של מודולים פנימיים וכו')

    בדר"כ, במערכות כאלו אמורה להיות תת-תכנית שרצה ברקע ובודקת האם הערכת עובדת כראוי (אנחנו קוראים לתת-התכניות האלה Watch Dog).
    במקרה של שגיאה מהסוג הראשון, בנוסף להודעת השגיאה, ראוי להוסיף אפשרויות לתיקון (לדוגמא, לרשום מה מספר כרטיס הטיסה שהוקלד ולהמליץ לבדוק אותו מול הטופס שאצל המשתמש).

    במקרה של שגיאה מהסוג השני, הפתרון האידיאלי (אך יקר) הוא לאפשר למערכת לעבוד במצב offline שבו היא מאפשרת למשתמש לעבוד באופן רגיל ואוגרת את נתוני הפעולה ושולחת אותם לשרתי החברה לאחר שהיא מזהה שהחיבור חודש (כמובן שיש כאן המון בעיות קשות ושלא כל פעולה ניתנת לביצוע באופן זה, אבל אפשר ורצוי לחשוב על כל מה שניתן לעשות מבלי לפגוע באופן השימוש).

    במקרה של שגיאה מהסוג השלישי, יש להשקיע ב Watch Dog כך שיידע לפעול במקרים של כשל טכני – כאשר הפתרון האחרון לבעיות הוא להכריז על המכונה שמושבתת.

    אבל… כמו שהדס אמרה… אין מנוס מנוכחות אנושית (רצוי כזאת שיודעת דבר או שניים על תיקון תקלות) שתוכל לאתר ולתקן בעיות.
    אופציה נוספת לחסכון בנוכחות אנושית היא מענה אנושי קולי – כמו זה שיש בתחנות דלק (כאשר רוצים לתדלק לבד).

  12. 10/04/2009 בשעה 20:45 אמיר דותן

    היי לירון. תודה על התגובה המקיפה. הנקודה שלי היא שניסוח הודעת שגיאה אינפורמטיבית שתיידע את המשתמש שעליו לנסות שוב, לוודא שהמספר נכון או לנסות עמדה אחרת היה יכול לחסוך תיזוזים מיותרים. אני מסכים שנוכחות אנושית היא בלתי נמנעת אך אם אפשר לספק מידע בהודעת השגיאה שמצמצם את המקרים בהם נוצרת תלות בנוכחות האנושית אז זהו משהו שצריך לבדוק. אני לא יודע כמובן מה הדליק את הודעת השגיאה שאני נתקלתי בה וכפי שהתייחסתי בתגובה הקודמת, אי אפשר להתעלם מהעובדה שגם אם ישנה הודעת שגיאה אינפורמטיבית זה לא מבטיח שיקראו אותה בעיון. בסופו של דבר, ההרגשה שלי היתה שהודעת השגיאה שבחרו היתה 'עצלה' ועם קצת יותר מחשבה אפשר היה לנסח אותה כך שהתלות בנוכחות האנושית תצומצם.

  13. 19/04/2009 בשעה 13:47 טליה אבירן

    אני עונה מעט באיחור, אך בכל זאת רציתי להגיב. לא הצלחתי לקרוא את כל התגובות ויכול להיות שאחזור כאן על דברים שנאמרו, סליחה מראש.
    זו דוגמא נהדרת לשילוב של שימושיות ונגישות. על פי דבריו אמיר, המערכת היתה שמימשה, אך התוצאות מראות שלא היתה נגישה. כמה הנחיות נגישות חשובות לא יושמו במערכת הזו, רק לפי הסיפור:
    א. ניסוח ברור של הודעות למשתמש. "ניסוח פשוט וקל לקריאה ולהבנה". "השתמש בצורות משפט פשוטות ובנה משפטים שאינם משתמעים לשתי פנים".
    ב. אפשרות התאוששות משגיאה. לתת למשתמש כמה דרכים לצאת מבעיה שקרתה במערכת. "עזור למשתמשים להימנע מטעויות והקל על תיקונן".
    ג. לאפשר מספר דרכים להפעלה של פונקציה מסוימת.
    בסופו של דבר, צריך לאפשר מענה אנושי. במקרה כזה, ניתן לחבר עמדת דיבור למכשיר הזה, לחצן אינטרקום או שפורפרת טלפון. החברה עדיין חוסכת כ"א, היות ולא צריך להעמיד אדם לכל מכונה, ניתן גם לחבר את השירות ל- Call Center הנותן שירותים גם בתחומים אחרים.

RSS לתגובות לפוסט זה

הוספת תגובה